Het Yelp-beoordelingsalgoritme onderzoeken: hoe internetmemes zich verspreiden

Advertentie

Wat zou je denken als ik je zou vertellen dat Yelp zijn beoordelingsalgoritme zodanig manipuleert dat bedrijven die weigeren te adverteren op Yelp, krijgen uiteindelijk positieve recensies op de site die 'verborgen' is voor hun ranking. Oneerlijk! Een verontwaardiging! Dit is eigenlijk wat veel kleine bedrijven op Yelp geloven, maar is het waar?

Eind april werd MUO benaderd door een klein bedrijf (een kleine stripwinkel) dat een telefoontje van een verkoper van Yelp had gekregen met de vraag of hij geïnteresseerd was in adverteren op Yelp. De bedrijfseigenaar heeft het aanbod afgewezen. Een week later 'verdwenen' blijkbaar een paar positieve recensies van de hoofdpagina, waardoor de algehele score van de bedrijfseigenaar daalde van 4,5 naar 3,0. De timing was buitengewoon - een toeval dat in het hele bedrijfsleven een rode draad lijkt te zijn wanneer het onderwerp van het ratingsysteem van Yelp komt omhoog.

Het toeval was zo ongebruikelijk en de internetmemo over Yelp's manipulaties van haar beoordeling systeem zo virulent via het internet, dat het duidelijk was een volledig onderzoek naar de innerlijke werking van

Het algoritme van Yelp Zoek naar de beste en slechtste lokale bedrijven met Yelp Lees verder , en haar verkooporganisatie, was in orde.

Dit artikel beschrijft dat onderzoek, te beginnen met een verzameling getuigenaccounts over de verkooptactieken van Yelp en hoe Yelp-beoordelingen door het bedrijf lijken te zijn gemanipuleerd. Daarna volgt een interview met Kristen Whisenand, een Senior PR Manager bij Yelp, en Darnell Holloway, het hoofd van de lokale zakelijke outreach van Yelp in New York. Ten slotte vindt u twee korte interviews met zakelijke adverteerders van Yelp. Onderaan dit artikel zou je in staat moeten zijn om zelf te beslissen of deze samenzwering van Yelp-review-manipulatie waar is of niet.

Bewijs van manipulatie?

Bedrijfseigenaar en blogger Cliff Biggers schreef een blogpost op 26 april getiteld "The Yelp Protection Racket", waar hij uitlegde dat de Dr. No’s Comics & Games SuperStore in Marietta, GA had al geruime tijd een 4,5 rating op Yelp voordat hij een advertentieaanbod weigerde van Yelp.

Volgens Cliff werden binnen een week verschillende legitieme positieve klantrecensies verplaatst naar het gedeelte 'niet aanbevolen'. De verwijdering had zo'n impact op de Yelp-beoordeling van de winkel dat deze anderhalf punt daalde - een tragisch verlies voor elk bedrijf, afhankelijk van de Yelp-beoordeling voor autoriteit en geloofwaardigheid.

Cliff legde de situatie als volgt uit aan MUO:

“Onze beoordelingen begonnen te dalen op Yelp kort nadat we het advertentiepakket dat sterk door Yelp werd gepromoot, weigerden. Plots werden al onze gunstige beoordelingen uitgefilterd en gunstige klantrecensies bleven enkele uren of minder op de site voordat ze ook verdwenen in het gedeelte NIET AANBEVOLEN. ”

Volgens Cliff is er, op het moment dat hij weigerde te adverteren op Yelp, een gezamenlijke inspanning van Yelp geleverd om niet alleen verlaag de positie van de winkel, maar om deze laag te houden door systematische verwijdering van alle positieve recensies naar de "niet aanbevolen" sectie.

"Recensies die op onze voorpagina stonden voorafgaand aan onze dalende advertenties, zijn verplaatst naar de NOT AANBEVOLEN pagina - en vanaf dat moment was er een gezamenlijk beleid om de meeste positieve recensies te blokkeren van Dr. No’s. De kans dat een algoritme bijna elke positieve recensie blokkeert, lijkt bijna niet te bestaan. ”

Drie andere bedrijven op Yelp die advertenties weigerden, deelden vergelijkbare ervaringen. Ze deden dit anoniem, uit angst voor extra aanvallen van het Yelp-team, die volgens hen beoordelingen manipuleren.

Cliff vertelde ons dat een bedrijfseigenaar meldde:

"Yelp maakte heel duidelijk dat het adverteren met hen ertoe zou leiden dat meer van mijn positieve recensies op de voorpagina zouden komen."

Een andere detailhandelaar noemde de advertenties van Yelp als duidelijke afpersing. Een derde detailhandelaar vertelde Cliff:

"Toen ik hen vertelde dat ik het me niet kon veroorloven om te adverteren omdat ik een nieuw bedrijf was, begonnen mijn beoordelingen te dalen. Ik weet niet zeker of ik open kan blijven, aangezien restaurants veel meer worden beïnvloed door Yelp-beoordelingen dan winkels. "

Kelly Calandro, de eigenaar van een restaurant in Connecticut genaamd Verace, vertelde Huffington Post in 2012 dat ze kort na het weigeren van aanbiedingen van adverteerders van een Yelp-verkoper voor reclame meer positieve recensies kwijtraakte.

Yelp - Een bedrijf van afpersing?

In 2009 was er een expositie gepubliceerd in de lokale krant in Oakland, Californië, genaamd de East Bay Express. Tijdens ons interview met Yelp (hieronder afgedrukt), werd ons verteld dat East Bay Express een "lokale tabloid" was. Vanaf de pagina Over ons lijkt East Bay Express echter slechts een lokale krant te zijn - actief sinds 1978 en toegewijd aan 'diepgaande lokale berichtgeving, kunst en dinermateriaal'.

Waarom zouden vertegenwoordigers van Yelp het papier als zodanig omschrijven? Waarschijnlijk het artikel met de titel 'Yelp en het bedrijf van afpersing 2.0“, Gepubliceerd op 18 februari 2009, waarin talloze claims van lokale Oakland-bedrijfseigenaren werden beschreven die hetzelfde zeiden over het manipuleren van reviews door Yelp.

De verslaggever gaf specifieke gevallen waarin positieve recensies verdwenen - of negatieve verschenen - nadat eigenaren weigerden te adverteren.

Het meest indrukwekkend was het feit dat de verslaggever van East Bay Express een interview kreeg met een voormalig contractmedewerker van Yelp die vertelde de krant dat verkopers van Yelp toegaven dat ze beloofden recensies te krijgen, alleen om reclame te krijgen uitverkoop.

Een interview met Yelp

Om het perspectief van Yelp hierover te begrijpen, hebben we contact opgenomen met Kristen Whisenand, de PR-manager van Yelp, die ons in contact bracht met Darnell Holloway, het hoofd van de zakelijke outreach van Yelp.

Ryan: Dus ik gebruik Yelp als recensent en het is me opgevallen dat recensies vaak naar dit gedeelte 'Niet aanbevolen' worden gepusht, waar ze niet meetellen. Ik weet dat het beoordelingsalgoritme geheim wordt gehouden, maar je kunt waarschijnlijk begrijpen hoe sommige mensen beginnen te geloven dat er enige manipulatie plaatsvindt?

Darnell: We zijn eigenlijk altijd heel transparant geweest over hoe de recensies worden behandeld. Als consument wilt u dat de ervaring waarover u online leest in de recensies in lijn is met wat u ervaart wanneer u in dat bedrijf gaat. Dus wat we ons realiseerden, is dat er een systeem moet zijn om ervoor te zorgen dat we de meest bruikbare en betrouwbare recensies weergeven voor een publiek van consumenten.

Lang geleden, toen we onze eerste lancering op Yelp hadden, duurde het niet lang daarna dat we onze eerste duidelijk nep-recensie op Yelp zagen verschijnen. Dat was niet iets dat specifiek was voor Yelp, maar iets dat op internet in het algemeen een probleem was. Dat komt omdat de mentaliteit bij veel bedrijfseigenaren is: 'Hé, ik moet zoveel mogelijk recensies ontvangen, dus ik ga al het mogelijke doen om mijn beoordelingen te verbeteren.'

Soms speelt dat helaas zichzelf uit, soms heb je bedrijven die zichzelf beoordelen of hun concurrenten negatieve recensies geven of zelfs kopen neprecensies 3 manieren om erachter te komen of een online bedrijf legitiem isDe grote spelers in online detailhandel zijn bekend. Amazon, Overstock, Newegg en anderen verkopen aan miljoenen mensen en worden als betrouwbaar beschouwd. We gebruiken ze tenslotte allemaal. Maar terwijl deze grote online ... Lees verder . Of zelfs al hun vrienden en familie zover krijgen dat ze vijfsterrenbeoordelingen achterlaten.

Ryan: Sommige bedrijven vielen elkaar eigenlijk aan?

Darnell: Ja, nog steeds tot op de dag van vandaag. Nogmaals, dat gebeurt niet zomaar op Yelp. Dat gebeurt in het algemeen op internet. Dus besloten we dat we een platform wilden hebben dat echt nuttig was voor consumenten. Dus dat is waar deze aanbevelingssoftware in het spel komt.

Hoe het werkt, is dat het een computeralgoritme is en elke recensie analyseert die wordt geschreven op basis van kwaliteit, betrouwbaarheid en de activiteit van elke gebruiker op Yelp. Het kan dus veel back-endgegevens zien over wat elke persoon die recensies schrijft op de site doet en wat zijn gewoonten zijn.

Er zijn drie redenen waarom beoordelingen niet worden aanbevolen. Een daarvan is dat de recensies duidelijk nep zijn, maar ook beoordelingen die op een soort vooroordeel duiden. Als we bijvoorbeeld meerdere accounts zien die recensies schrijven voor hetzelfde bedrijf vanaf hetzelfde IP-adres, worden dergelijke typen reviews niet aanbevolen.

Ryan: Dus als meerdere beoordelingen voor één bedrijf afkomstig zijn van hetzelfde IP-adres, worden ze niet automatisch aanbevolen?

Darnell: Rechtsaf. Dus ik ken bijvoorbeeld een man die een autodealer had en hij zei: 'Weet je wat, ik denk dat je aanbevelingssoftware kapot is, omdat al mijn recente vijfsterrenrecensies worden niet aanbevolen. ” Nou, we kwamen erachter dat hij ook een laptop op de vloer van de showroom had neergezet computer die hij gebruikt om in te loggen op het account van zijn bedrijfseigenaar, hij liet mensen gaan zitten, een Yelp-profiel aanmaken en hem een ​​vijfsterren-beoordeling geven recensie.

Ryan: Dus, eigenlijk probeer je een aantal programmeerbare "sensoren" op te nemen om dit soort gedrag te identificeren?

Darnell: Onze aanbevelingssoftware kijkt naar tientallen signalen aan de achterkant. Afgezien van de IP-adresgegevens, gaan we om voor de hand liggende redenen niet echt in detail. Maar we kijken naar drie dingen. De aanbevelingssoftware zal waarschijnlijk geen nep- of bevooroordeelde recensies aanbevelen, en ook wat we onbehulpzame tirades of raves noemen.

Als iemand een enkele negatieve tirade of positieve rave plaatst en zich niet echt met de site bezighoudt, noemen we die mensen drive-by-recensenten. Dat is niet per se de meest bruikbare recensie-inhoud voor ons publiek van consumenten. En tot slot, recensies die afkomstig zijn van mensen waarover we niet veel informatie hebben.

Je moet een profiel aanmaken voordat je een review maakt, en we moedigen onze Yelp-gebruikers aan om informatie over zichzelf achter te laten. Als mensen ervoor kiezen hun profiel niet echt op te bouwen of actieve leden van de Yelp-community te worden, hebben we niet genoeg vertrouwen om de recensies die ze op de site plaatsen aan te bevelen.

Ryan: Denkt u dat het mogelijk is dat sommige van deze algoritmen die u heeft bedacht om dit gedrag te identificeren, mogelijk legitieme beoordelingen kunnen verwijderen?

Kristen: Nou, dat is het belangrijkste punt. Sommige van deze beoordelingen zijn volkomen legitiem, ze zijn misschien niet de meest nuttige of nuttige recensies die er zijn. Ik zag dat je er een had jouw beoordelingen gefilterd op een die je hebt geschreven, waar dit niet werd aanbevolen. Ik twijfel er niet aan dat u eigenlijk een klant was bij dit bedrijf.

Ryan: Dat is eigenlijk een heel goed punt. Ik werk in de IT. Toen dat mij overkwam, was ik verrast. Ik was een legitieme klant. Ik heb een negatieve recensie geplaatst. Het was de eerste keer dat ik Yelp gebruikte en ik merkte dat de recensie verdween.

Pas toen ik me realiseerde dat ik maar één ster had, en dat dit mijn eerste bericht was, realiseerde ik me dat het een programma of algoritme moest zijn. Maar je moet beseffen dat het voor iemand zonder die IT-achtergrond gewoon manipulatie lijkt.

Darnell: Ryan, voor alle duidelijkheid, onze aanbevelingssoftware evalueert constant de informatie waarover het beschikt. Dus als dat de reden was dat uw recensie niet werd aanbevolen, omdat u slechts een gebruiker was waarvan we niet veel wisten, na verloop van tijd als u een een actiever lid van de Yelp-community, dan bestaat de mogelijkheid dat het systeem je review daarvoor toevoegt aan de sectie Aanbevolen review bedrijf.

Ryan: Ja, dat begrijp ik, en dat is precies wat er is gebeurd. Maar wat ik zeg is dat het heel gemakkelijk is voor mensen om dat systeem verkeerd te begrijpen. Hoe overwin je de sociale perceptie dat je beoordelingen manipuleert?

Darnell: Nou, hier is het hele punt. We hebben twee doelgroepen op Yelp. We hebben de consumenten en we hebben de bedrijfseigenaren. Het kan voor sommige bedrijfseigenaren verwarrend zijn, vooral omdat veel bedrijfseigenaren een perfecte vijfsterrenbeoordeling willen hebben.

Zoals ik al zei, we hebben mensen tot het uiterste zien gaan om te proberen hun beoordelingen op anorganische wijze te verbeteren. Hoewel het voor sommige van die mensen frustrerend kan zijn, blijven consumenten aan de andere kant van de medaille Yelp nuttig vinden.

Als u onze cijfers bekijkt, komen er nu maandelijks 132 miljoen mensen naar de site om informatie over lokale bedrijven op te zoeken. Ons doel is dus echt om ervoor te zorgen dat de consumentenervaring geweldig is. Wanneer mensen inhoud op Yelp lezen, willen we dat ze een ervaring in de offline wereld hebben die aansluit bij wat er op de site staat. En dat doen we.

Kristen: Nog een belangrijke opmerking is dat Darnell en zijn collega's rondgaan en steeds meer ondernemers opleiden. Op het gebied van PR blijven we consumenten informeren door met websites zoals u te werken en blogposts te plaatsen. Er is zeker veel onderwijs en transparantie die moet worden voortgezet.

Als je zegt: 'Kun je niet zien hoe consumenten hierdoor in de war kunnen raken?' - Het alternatief is, als we de consumenten zouden laten zien elke afzonderlijke beoordeling dat is op de site, consumenten zouden dan misleid worden door deze beoordelingen en informatie, omdat wij dat zouden zijn overspoeld met neprecensies en bedrijven die hun recensies kunstmatig proberen op te blazen, of bedrijven bashen concurrenten. Die inhoud zou niet langer nuttig zijn voor consumenten.

Verkoop- en reclamemanipulerende beoordelingen?

Ryan: Dat is een goed punt, maar de andere kant van de medaille die me in de war brengt, is dat al deze verhalen uit 2009 en 2010 gaan. Was er rond die tijd iets aan de hand op de verkoopafdeling van Yelp, waar mogelijk verkopers beloofden dat de beoordelingen zouden worden gemanipuleerd, ook al ontkende het bedrijf dit?

Darnell: Dat is absoluut niet waar. Een verhaal kwam uit in 2009 door een soort van een lokale tabloid genaamd de East Bay Express, waar ze dit soort sensationele kop maakten genaamd "Yelp en de Business of Extortion 2.0 ", en ze vertelden dit verhaal over een bedrijf dat deze beweringen deed, en dat zorgde ervoor dat al deze andere mensen kwamen uit.

Ik denk dat een van de redenen waarom de verwarring toen opdook, was omdat Yelp nog relatief nieuw was, en het hele concept van een beoordelingssite die niet 100% van zijn beoordelingen weergeeft, was volgens mij nog steeds een beetje buitenlands concept. Hierdoor hadden mensen de misvatting dat het verhaal in de East Bay Express waar moet zijn, en daarom worden deze recensies niet weergegeven. Het werd deze hele internetmemo die sindsdien herhaaldelijk is ontkracht.

Ryan: Ontkracht? Er zijn een aantal adverteerders genoemd. Ze citeerden een voormalige contractmedewerker van Yelp die deze beweringen deed. Zelfs de bedrijven zelf werden genoemd in het artikel. Bedoel je dat al die mensen logen?

Darnell: Hier gaat het om. Vorderingen die bij de rechtbank zijn ingediend, zijn herhaaldelijk afgewezen omdat ze geen bewijs bevatten. Harvard Business School heeft een onafhankelijk onderzoek gedaan dat op eigen houtje heeft beslist, na naar onze aanbeveling te hebben gekeken software, dat er geen verschil was tussen adverteerders en niet-adverteerders wat betreft de manier waarop de software werkte onze site. En tenslotte kan iedereen zelf zoeken en adverteerders opzoeken op Yelp die negatieve recensies hebben. Dat roept de vraag op: als deze adverteerders een magische knop hadden om al hun negatieve recensies te negeren, waarom gebruiken ze die dan niet? Het antwoord is omdat het niet bestaat.

** Opmerking van de auteur: de Harvard-studie was eigenlijk om te bepalen hoeveel beoordelingsfraude door bedrijven gaande was bij Yelp. De sectie over reclame was helemaal niet de focus van het onderzoek. In feite merkten de onderzoekers in het rapport op:

“Ten derde heeft onze test uiteraard geen enkele macht om discriminatie op te sporen die geen verband houdt met wijzigende beslissingen. Daarom, hoewel onze analyse enig suggestief bewijs levert tegen de theorie dat Yelp voorstander is van adverteerders, benadrukken we dat het niet uitputtend of sluitend is. Het valt buiten het bestek van dit document en buiten de capaciteit van onze dataset om alle manieren te evalueren waarop Yelp adverteerders zou kunnen begunstigen. ”

Darnell: Om uw andere punt over de verkopers. Als iemand van onze verkoopmedewerkers die beweringen ooit zou doen, zou die persoon worden ontslagen. Ten tweede heeft ons verkoopteam helemaal geen controle over de review-inhoud op onze site, en dat doen we met opzet omdat we belangenconflicten willen vermijden. Als iemand advertenties op onze site koopt, krijgen ze alleen zoekadvertenties en betaalde upgrades op hun pagina's, zoals een videospeler en een fotodiavoorstelling.

Ryan: Waren verkopers ooit doe je dit soort activiteiten op Yelp?

Darnell: Nee. Er zijn nooit aanwijzingen geweest dat dit is gebeurd. Een van de dingen die onze CEO zei toen hij een paar maanden geleden een Reddit AMA deed, was dat we een groot bedrijf zijn en we hebben meer dan 1.000 verkopers die bedrijven bellen.

Is het mogelijk dat een malafide verkoper zoiets mogelijk had kunnen zeggen? Kan zijn. Maar als ze dat deden, en als ze ooit gepakt zouden worden, zouden ze ontslagen zijn en zou er geen manier zijn geweest om die belofte waar te maken. Maar dat is er wel geweest geen bewijs om te suggereren dat dit werkelijk is gebeurd. Wat we uit deze hele situatie extrapoleren, is dat het ene artikel tot veel verwarring heeft geleid over het proces waarmee we beoordelingen aanbevelen en niet aanbevelen. Toen gebeurde dit soort Woozle Effect-internetmemo.

Kristen: Ik denk dat wat er zelfs kan gebeuren, is dat een bedrijf niet eens weet dat ze een Yelp-vermelding hebben totdat ze dat telefoontje van de verkoper ontvangen. Dus weigeren ze te adverteren. Ze denken bij zichzelf: 'Ik hoef hier niet voor te betalen. Ik ga mijn moeder, mijn neef en mijn vrienden vragen om positieve recensies te posten. " Dan beseffen ze ineens dat alles deze harde inspanning die ze hebben geleverd om deze recensies te vragen of ze misschien zelf te schrijven - ze zijn allemaal "Verdwijnt". Vervolgens maken ze de correlatie dat dit allemaal is gebeurd omdat ze weigerden reclame.

Intern beleid en belangenconflicten

Ryan: Heb je intern beleid voor je werknemers wat betreft belangenverstrengeling met het doen van hun eigen persoonlijke reviews buiten hun werk voor Yelp?

Darnell: Absoluut. Niemand van onze verkopers mag reviews schrijven voor bedrijven op Yelp. Dat is een hardline-beleid. Daarnaast doen we veel moeite op het gebied van kwaliteitscontrole om ervoor te zorgen dat onze verkopers worden opgeleid om respectvol te zijn voor ondernemers in de eerste plaats, en ook om ervoor te zorgen dat ze dingen verkopen die ze kunnen leveren, wat weer zoekadvertenties en betaalde upgrades voor hun bedrijf zijn bladzijde.

Kristen: We merken ook op dat in het contract dat alle bedrijfseigenaren ondertekenen wanneer ze zich aanmelden voor advertenties, er geen verband is tussen advertenties en inhoud op Yelp. U moet ook op alle bedrijfsvermeldingen vermelden dat er staat: 'Uw vertrouwen is onze grootste zorg, dus bedrijven kunnen niet betalen om te wijzigen of te verwijderen hun beoordelingen. ' We willen dus heel transparant zijn dat er hier geen verband is tussen betalen voor advertenties en online ontvangen beoordelingen.

Ryan: Mogen bedrijven ook niet één gesponsorde review hebben die ze bovenaan hun pagina kunnen weergeven?

Darnell: Ja, dat was een functie die we in 2010 stopten. Het werd de 'Favoriete recensie' genoemd, en wat dat betekende, was dat ze een van hun beoordelingen mochten selecteren waarvan ze dachten dat ze hun beste waren, en dat deze bovenaan hun pagina werd gemarkeerd. Dat had geen invloed op hun algehele beoordeling en het had geen invloed op de manier waarop een van de andere recensies werd besteld. Maar we ontdekten dat het niet een van de handigste advertentietools was, en ik denk dat het ook een deel is van waar veel van die verwarring vandaan kwam als het gaat om deze meme over manipulatie van recensies.

Ryan: Dus de stopzetting van die functie was direct gekoppeld aan de slechte publiciteit die vanaf 2009 aan de gang was?

Darnell: Ja, we zijn ermee gestopt nadat dat verhaal uitkwam. We dachten dat dat misschien een deel was van waar die verwarring vandaan kwam.

Vertegenwoordigers van Yelp waren heel openhartig en openhartig in deze discussie, en terecht. Deze complottheorieën zijn al jaren een doorn in het oog van het bedrijf. Sterker nog, ze hebben zelfs heeft een pagina gepubliceerd gewijd aan het bewijzen dat 'Geld niets anders koopt dan advertenties'.

De waarheid? Een interview met Square Cow Moovers

Aan de andere kant van dit debat zijn er de beweringen en bewijzen (getuigenverklaringen) van niet-adverteerders die zeggen dat ze dat niet waren Alleen door verkopers verteld dat Yelp beoordelingen zou manipuleren, maar dat na het weigeren van advertenties, er inderdaad positieve meningen waren gemanipuleerd.

Er zijn zeer duidelijke verklaringen van vertegenwoordigers van Yelp die zulke dingen nu heftig ontkennen en zeggen dat dit een is misverstanden bij ondernemers, die niet volledig begrijpen wat de aanbevelingssoftware is aan het doen. Om de cirkel te sluiten, hebben we besloten om met twee bedrijven te praten die actief adverteren op Yelp.

De eerste adverteerder was Wade Lombard, de eigenaar van Square Cow Moovers uit Austin, Texas.

Ryan: Hoe lang is je bedrijf al op Yelp aanwezig?

Waden: 5 jaar (ong.)

Ryan: Hoe lang was je op Yelp voordat je besloot te investeren in advertenties?

Waden: 1,5 jaar (ongeveer)

Ryan: Heb je na het kopen van advertenties bij Yelp meteen een stijging of daling in je Yelp-beoordeling opgemerkt?

Waden: Ja en nee. Ja, omdat het een beetje leek op te lopen. Het was echter geen succes van de ene op de andere dag. Een tijdje hadden we het gevoel dat Yelp voor zichzelf betaalde, maar niet veel meer deed. Na ongeveer 6 maanden bereikten we een omslagpunt en het leek alsof we telefonisch werden gebeld door degenen die ons op Yelp vonden. Toen we die mensen eenmaal hadden gediend, gingen ze terug en 'plaatsten' ons. Toen lazen meer mensen over ons op Yelp, ze gebruikten ons en Yelp ons. Het ging maar door.

Ryan: Na verloop van tijd na het adverteren bij Yelp, zag je uiteindelijk een stijging of daling van je Yelp-beoordeling?

Waden: Onze eerste Yelp-recensie U kunt eindelijk Yelp-recensies publiceren vanaf Android-apparatenYelp heeft eindelijk hun Android-app geüpdatet zodat gebruikers beoordelingen kunnen plaatsen. Voorheen konden gebruikers alleen tips plaatsen of recensies schrijven op hun mobiele apparaten. Lees verder was een ster. Het was verschrikkelijk. Het maakte ons bang. We wisten meteen dat we ons moesten concentreren op online consumentenrecensies. Toen we ons eenmaal sterk op dat aspect van ons bedrijf concentreerden, begonnen de recensies zich op te stapelen, meestal goed, maar sommige niet zo goed. We denken dat het een focus was op het leveren van een hoog niveau van service en uitvoering, wat resulteerde in positieve beoordelingen.

Ryan: Wat krijg je terug voor je investering in adverteren op Yelp?

Waden: De telefoon gaat over. Dat is wat alle bedrijven zouden willen van een marketinginvestering. Het maakt niet uit hoe cool het ontwerp is of hoe flitsend of nieuw het idee ook is. Het moet "de naald bewegen", wat zich vertaalt in leads van hogere kwaliteit.

Ryan: Sommige niet-adverteerders beweren dat Yelp de beoordelingen manipuleert van bedrijven die ervoor kiezen niet te adverteren. Kent u deze claim en kent u collega's of andere bedrijven die hetzelfde beweren?

Waden: Je zou in een grot moeten wonen om deze geruchten niet te hebben gehoord. Ik heb er de afgelopen jaren veel over nagedacht en nagedacht. Uiteindelijk ben ik het 100% oneens met deze theorie. De bedrijven die zich echt richten op het bieden van een unieke ervaring met geweldige service, in combinatie met nauwkeurige uitvoering, lijken het altijd goed te doen op Yelp.

Op Yelp, met Lockbusters

Ons volgende interview was met Jay Sofer, de eigenaar van Lockbusters uit New York.

Ryan: Hoe lang is je bedrijf al op Yelp aanwezig?

Jay: Iets meer dan vijf jaar nu.

Ryan: Hoe lang was je op Yelp voordat je besloot te investeren in advertenties?

Jay: Binnen zes maanden na actief te zijn op Yelp.

Ryan: Heb je na het kopen van advertenties bij Yelp meteen een stijging of daling in je Yelp-beoordeling opgemerkt?

Jay: Ik merkte meteen een toename van het aantal zaken, recensies en beoordelingen. Adverteren plaatste me voor veel meer Yelpers en potentiële recensenten. Ik genereerde al goede recensies met mijn beperkte blootstelling. Adverteren verhuisde mijn bedrijf uit een klein gelokaliseerd gebied naar drie stadsdelen van New York City.

Ryan: Na verloop van tijd na het adverteren bij Yelp, zag je uiteindelijk een stijging of daling van je Yelp-beoordeling?

Jay: Het is een constante toename van beoordelingen en recensies. Ik heb nu een aantal jaren een vijfsterrenbeoordeling behouden. Dat heeft grotendeels te maken met hoeveel Yelpers ik sta en hoe ze hun positieve ervaring delen.

Ryan: Wat krijg je terug voor je investering in adverteren op Yelp?

Jay: Momenteel ben ik ingeschreven voor het hoogste advertentiepakket. 90% van mijn klanten (nieuwe leads) komen via Yelp. De bruto-inkomsten van mijn bedrijf zijn een half miljoen per jaar.

Ryan: Sommige niet-adverteerders beweren dat Yelp de beoordelingen manipuleert van bedrijven die ervoor kiezen niet te adverteren. Kent u deze claim en kent u collega's of andere bedrijven die hetzelfde beweren?

Jay: Ik heb gehoord dat er veel interessante legendes circuleren in de zakenwereld. Ik vind de meerderheid belachelijk. Naar mijn mening hebben ondernemers de neiging om zoveel mogelijk de schuld van hun slechte zakelijke praktijken af ​​te leiden.

Yelp heeft weinig te maken met hoe ze worden ontvangen. Klantenservice en interactie met Yelpers betekent alles. Ik begrijp echter volledig dat de reactie op de "op beoordelingen gebaseerde markt" een behoorlijke schok is voor ondernemers die vóór de oprichting succes hadden. Ik denk niet dat ze beseffen hoeveel verantwoordelijkheid ze nu moeten nemen voor hun eigen zakelijke praktijken, vooral met betrekking tot klantenservice. Het spel is veranderd, dus evolueer of sterf.

Wat denk je?

Niet-adverteerders zeggen dat het spel voor beoordelingsmanipulatie oneerlijk is op Yelp. Yelp beweert dat er in het begin geen spel is. Ten slotte zeggen adverteerders van Yelp dat hoewel ze sinds hun reclame meer en betere recensies hebben ontvangen, dit komt door een grotere bekendheid op de Yelp-website en door een betere focus op handelspraktijken 6 gratis social media-gidsen die alle bedrijfseigenaren moeten lezenAls u een bedrijf runt en uw inspanningen op sociale media naar een hoger niveau wilt tillen, wilt u deze gratis handleidingen downloaden en lezen. Lees verder en klantenservice.

Wat denk je? Welk geval is het meest overtuigend? Is de Yelp complottheorie voor reclamemanipulatie precies dat - een samenzwering? Of kan er enige waarheid in zitten? Net als bij het geheime zoekalgoritme bij Google, of het geheime recept van de kolonel bij KFC, zijn de antwoorden achter gesloten deuren weggestopt. Dus we zullen het misschien nooit echt zeker weten.

Afbeelding tegoed: Vriendelijk callcenter via Juniart op Shutterstock, Afbeelding via Kristen Whisenand Linkedin-profiel, Afbeelding via Darnell Holloway LinkedIn-profiel, Afbeelding via Jeremy Stoppelman LinkedIn-profiel, Pavel L Foto en video / Shutterstock.com, Jay Sofer-afbeelding met dank aan Lockbusters