Haalt u het meeste uit uw klantenservice-ervaring?

Advertentie

Heb je ooit de klantenservice gebeld, alleen om het gesprek gefrustreerd, teleurgesteld en zonder oplossing te beëindigen? Of misschien daar was een oplossing, maar het was ongunstig en zeker niet de moeite waard die u aan de telefoon doorbracht? We hebben het in detail besproken hoe goed de klantenservice is door enkele van de grote technologiebedrijven Welk groot bedrijf heeft de beste technische ondersteuning? MakeUseOf komt erachterEr zijn maar weinig dingen in het leven die me meer storen dan slechte klantenservice. Tussen lijden door geautomatiseerde menu's, proberen te communiceren met mensen van wie het accent niet te ontcijferen is, en spraakherkenningssystemen waardoor ik ... Lees verder , zoals Apple, Amazon en anderen. Maar heb je er ooit over nagedacht dat er dingen zijn die je kunt doen om de uitkomst van deze oproepen te veranderen?

In de ervaringen die ik heb gehad met vertegenwoordigers van de klantenservice, heb ik ontdekt dat er zeker een grens is tussen de juiste manier om dingen te doen en de verkeerde manier. Dit geldt zowel in de

nadering die u neemt in de communicatie met de vertegenwoordiger en de hulpmiddelen die u gebruikt wanneer u contact opneemt met het bedrijf.

Het draait allemaal om uw aanpak

Ik ga het onderwerp "technologie" een tijdje uit de weg gaan. Waarom? Omdat het bij het omgaan met bedrijven van cruciaal belang is dat u nadenkt hoe je communiceert met hen. Dit is de ruggengraat van al het succes om te krijgen wat u wilt en nodig heeft. Onthoud dat het bedrijf wil dat jij ook gelukkig bent. Hieronder staan ​​een aantal vragen die je jezelf kunt stellen:

• Hoe klink je voor de vertegenwoordiger als je met ze praat?
• Probeer je ook te begrijpen waar de vertegenwoordiger vandaan komt?

Merk op dat dit geen ingewikkelde vragen zijn, maar dat ze belangrijk zijn om te beantwoorden.

Wees niet boos of boos, maar communiceer wel je frustratie

Wanneer u met een vertegenwoordiger spreekt, moet u aangeven dat u niet boos bent hen, maar u bent "gefrustreerd" of bezorgd over de omstandigheden. Wanneer je de reden deelt om te bellen, vertel ze dan het hele verhaal, maar zorg er daarbij voor dat je de vertegenwoordiger niet omzeilt of negeert als hij meedoet. In plaats daarvan, wees altijd attent net zo ze zijn degenen die u zullen helpen te krijgen wat u wilt, wat u gelukkig maakt en hen op hun beurt gelukkig maakt omdat ze hun werk goed doen. Geen enkele vertegenwoordiger wil u, de klant, van streek maken, want dat is slecht voor hen.

Natuurlijk weet u dat waarschijnlijk allemaal. Maar het is anders wanneer u zich in de situatie bevindt, omdat u die dingen gemakkelijk kunt vergeten. Persoonlijk vind ik het leuk om de klantenservice te bellen, omdat het voor mij een kans is om hun werk voor de verandering gemakkelijk te maken (of op zijn minst te proberen).

Een voorbeeld hiervan (er zijn er veel geweest) was eigenlijk een gesprek tussen mij en een Amazon-vertegenwoordiger, Cindi, dat plaatsvond terwijl dit artikel schrijven. Ik heb een fietshelm besteld, die defect was. Ik had eerder Amazon hierover gebeld en ze stuurden me snel een retourlabel en bestelden een vervanging. Omdat ik dacht dat ik eerst de helm zou ontvangen en daarna zou opsturen, was ik van plan te wachten tot de helm arriveerde. Het is echter nooit gebeurd. Dat gezegd hebbende, ik miste de tijdslimiet van 7 dagen voordat het verzendlabel werkte. Dus wat moet ik nu doen? Nou, in de hoop nog een verzendlabel te krijgen en Zoek uit waar de helm was, ik belde opnieuw Amazon en toen sprak ik met "Cindi". Ze was erg aardig over het geheel kwestie en legde uit dat de helm 6 dagen vóór de huidige dag moest worden afgeleverd en dat hij in een andere is stad. Ze vertelde me dat ik, omdat ik hier zo vriendelijk en begripvol voor was geweest, me ook een krediet voor mijn account zou geven (niet de eerste keer dat Amazon me dit heeft aangeboden). Ze mailde me ook een ander retourlabel en ik vertelde haar dat ze me terug kon bellen wanneer ze erachter kwam waarom de helm nog niet is aangekomen.

In dit telefoontje begreep Cindi mijn probleem en "frustratie". Ik zet frustratie tussen aanhalingstekens omdat het was niet zoals ik zei dat ik van streek was, en dat is vaak waar we aan denken als het woord 'frustratie' komt geest. In plaats daarvan legde ik eenvoudig mijn huidige omstandigheden uit en vroeg wat ik zou willen hebben, wat in deze zaak was een ander retourlabel (waarvan ik niet zeker wist of ik het kon krijgen) en een status over waar het pakket was was.

Wees redelijk en spreek duidelijk

Redelijk zijn is slechts een verlengstuk van alles wat ik net zei. Denk eraan om de medewerker van de klantenservice in gedachten te houden. Dit omvat ook spreken, zodat u gemakkelijk begrepen kunt worden.

Grijp uw kans en bel - misschien bent u onder de indruk van wat ze voor u kunnen doen

In dat gesprek met Amazon had ik geen idee of ik nog een retourlabel kon krijgen, maar ik vroeg het. Ik hou van de uitdaging om te kijken of ik kan krijgen wat ik wil. Kan ik die vergoeding kwijtschelden? Of de afschrijving verwijderen die niet correct op mijn account is toegepast? Hoe zit het met een pakket dat ik heb ontvangen met de verkeerde inhoud? Dit zijn slechts enkele van de vele redenen waarom u de klantenservice moet bellen en het zijn allemaal legitieme redenen. Je bent misschien geneigd te denken dat ze je niet kunnen helpen met een specifiek probleem, maar doet het echt pijn om het te proberen? Nogmaals, bedrijven willen dat u een tevreden klant bent. En het ergste dat zou kunnen gebeuren, is dat ze 'nee' zouden zeggen, maar dat zal waarschijnlijk een zeldzame gelegenheid zijn, of helemaal niet.

Denk je dat je weet wat je kunt krijgen? Vraag het nog steeds.

Ter gelegenheid dat jij Doen weten wat ze voor u kunnen betekenen, moet u toch op een mooie toon vragen. Als je dat niet doet, kom je misschien arrogant of grof over. Als ik bijvoorbeeld in de toekomst een tweede retourlabel nodig heb, moet ik dan Amazon bellen en zeggen "Ik heb nog een retourlabel nodig" zonder dat ik uitleg waarom of zelfs vragen of het mogelijk is? Nee! Absoluut niet. Het werkt misschien heel goed, maar het is net zo gemakkelijk om aardig te zijn en de situatie uit te leggen. Ben je het label kwijt? Ben je het gewoon vergeten? Zelfs als het jouw schuld is om de reden dat je belt, is de kans groot dat als je open en eerlijk bent, ze je verzoek toch zullen honoreren.

Krijg je nog steeds niet wat je wilt? Probeer deze.

Er kunnen verschillende redenen zijn waarom u mogelijk niet krijgt wat u wilt. Mogelijk is er veel achtergrondgeluid aan het einde van de klantenservice (dit is mij onlangs overkomen). De vertegenwoordiger is mogelijk ook niet zo goed op de hoogte van de zaak, maar probeert u nog steeds te helpen - dit is frustrerend wanneer ze niet erkennen dat ze kan niet helpen en je probeert nog steeds aardig te zijn. Er zijn verschillende andere redenen. Soms wil je gewoon met iemand anders omgaan.

Hang op en bel opnieuw

Soms is deze methode niet erg wenselijk als u een tijdje in de wacht moet staan, maar soms is dit alles wat u kunt doen als u geen bevredigende oplossing krijgt. Amazon zal je eigenlijk vragen om je nog een kans te geven en je vragen ze opnieuw te bellen als je een klantenservice slecht beoordeelt. Dit is iets anders dat je zou kunnen doen. Zelfs als u het gesprek beëindigt, kunt u nog steeds terugbellen om met een andere vertegenwoordiger te praten. Een ding is dat je de tweede keer meer informatie hebt en dat je kunt gebruiken wat je in het eerste gesprek hebt geleerd om een ​​betere oplossing voor het probleem te krijgen in het tweede gesprek.

Onlangs had ik een probleem met een andere Amazon-bestelling. Ik had twee dezelfde items gekocht - een als cadeau en de andere voor mezelf. Ik kwam echter een beetje een storing tegen en merkte dat het cadeau-item, dat naar een ander adres werd verzonden, niet gratis werd verzonden. Ik belde Amazon om te kijken wat er aan de hand was en om het verhaal kort te houden, de vertegenwoordiger veranderde het adres zodat beide items nu naar mijn adres werden verzonden. Misschien was er een misverstand, aangezien het grootste deel van het telefoongesprek aan hun kant bestond uit veel achtergrondgeluid en de vertegenwoordiger ook in de war leek. Toen ik Amazon opnieuw belde om het probleem op te lossen, kon de vertegenwoordiger die ik kreeg het adres niet wijzigen of de bestelling annuleren. Dus belde ik Amazon nog een keer. Deze keer kon ik zien dat de vertegenwoordiger die antwoordde veel deskundiger leek. Ze heeft de bestelling geannuleerd, heeft me opgedragen het artikel opnieuw te kopen en heeft vervolgens de verzendkosten doorgestuurd. Geweldig! Dit was precies waar ik op hoopte. Was het tijdrovend? Natuurlijk. Ik zou liegen als ik zou zeggen dat de meeste vragen over klantenservice dat niet zijn. Maar mijn probleem was opgelost en ik ben nog steeds een tevreden Amazon-klant. Het punt in dit verhaal is om je te vertellen dat je soms de eerste keer of zelfs de tweede keer niet krijgt wat je wilt, maar dat je misschien moet blijven volhouden.

Vraag om met hun manager of supervisor te praten

Vaak zijn er nog steeds dingen waar de 'normale' vertegenwoordiger je niet mee kan helpen. U kunt altijd een verzoek indienen om met hun manager of supervisor te spreken. We zien dit meestal niet als een optie, maar ik heb het van tijd tot tijd gebruikt. Eens was het moment dat de mobiele telefoon van mijn vader niet goed werkte. De medewerker van de Sprint-klantenservice was niet echt behulpzaam en ik wilde dat ze een vervanging zouden sturen zoals de telefoon was onder garantie en het probleem zat in de software of hardware van de telefoon en niet vanwege fysieke schade of die van mijn vader fout. Toen ik met de supervisor sprak, kon ik niet alleen de vervangende telefoon krijgen, maar ze hebben me ook geholpen het beleid veel beter te begrijpen - wat de vertegenwoordiger niet deed. Nogmaals, soms is het alleen de vertegenwoordiger en misschien hoef je niet met een supervisor te praten, maar de optie is er en u moet hiervan op de hoogte zijn als de gelegenheid zich voordoet om er uw voordeel mee te doen.

Hulpmiddelen en tips om te gebruiken

Afgezien van dingen die je persoonlijk kunt Doen om uw klantenservice-ervaring te verbeteren, zijn er ook tools en tips die u ook kunt gebruiken om u te helpen.

Word opgemerkt door het bedrijf via sociale media

Sociale mediaplatforms zoals Twitter, Facebook, Google+, Tumblr en mogelijk zelfs Quora (en anderen) zijn geweldige plekken om contact te leggen met bedrijven. Tumblr heeft een 'Ask'-functie die zowel u als het bedrijf ten goede komt, omdat ze uw vraag openbaar kunnen beantwoorden (die u wel anoniem kunt vragen) ten voordele van de andere volgers / klanten van het bedrijf, zoals goed. Facebook heeft een optie om het bedrijf privé te berichten. Hoewel de socialemediabeheerder meestal niet altijd het antwoord heeft, kunnen ze u vaak in de goede richting wijzen. Twitter is uitstekend als het bedrijf het op de juiste manier gebruikt, wat sommigen heel goed doen. Zappos is een van mijn favoriete voorbeelden van een bedrijf dat zo goed sociale media gebruikt, met name Twitter.

Denk aan e-mail, instant messaging (chat) of zelfs forums

E-mail en misschien chat worden waarschijnlijk wat meer door het grote publiek gebruikt voor klantenservice. E-mailen is echter vaak sneller als het bedrijf gebruikt het correct. Zo niet, dan kan het dagen duren voordat u een reactie krijgt. Dit is het gedeelte waarover u geen controle heeft en waarover u zich geen zorgen kunt maken. Ik wacht momenteel nog steeds op een antwoord van een bedrijf dat ik heb gemaild. Mijn volgende stap? Twitter. Maar ik heb gewoon geen tijd gehad om hen te vertellen over hun gebrek aan reactie.

Instant messaging is een andere geweldige manier - en als er herhalingen beschikbaar zijn om te beantwoorden, is dit soms de beste. Afhankelijk van het probleem of de vraag die ik heb, vind ik chatten geweldig. Indien beschikbaar is de telefoon echter altijd superieur.

Forums kunnen zeer nuttig zijn omdat ze niet alleen klantenservice bieden van het bedrijf zelf, maar ook van de gebruikers en klanten die hetzelfde gemeenschappelijke belang delen. Een perfect voorbeeld hiervan is de draadloze telefoonmaatschappij. Republic Wireless, die forums omarmde als hun belangrijkste vorm van klantenservice. Ze gebruiken ook e-mail en sociale media om met klanten te communiceren, maar de forums zijn de meest gunstige manier om de meest nauwkeurige en snelste reactie te ontvangen.

Wees de meest efficiënte met GetHuman en LucyPhone

Als je nog niet van deze twee hebt gehoord, zul je echt versteld staan. Ik heb ze eerder genoemd in een artikel over enkele nuttige websites om u te helpen bij uw dagelijkse routine Enkele nuttige websites om u te helpen bij uw dagelijkse routineWe hebben allemaal een soort dagelijkse routine, maar er zijn veel dingen die we allemaal doen, of het nu gaat om het controleren van het weer, het beheren van onze financiën of het maken van onze volgende maaltijd. Ik heb de ... Lees verder .

Hier is een fragment uit dat artikel:

GetHuman gaat klantenservice nog een stap verder. Het opgegeven telefoonnummer wordt gerangschikt door gebruikers en geeft informatie weer zoals de gemiddelde wachttijd. Ik ben ook erg onder de indruk van twee extra functies die GetHuman biedt. Ze werken samen met LucyPhone en integreren hun "Laat ons u bellen”Technologie rechtstreeks in de GetHuman-website, zodat u het bedrijf kunt bellen met een klik op de knop. Of als u liever belt, kunt u uw minuten opslaan met de optie om rechtstreeks vanaf hun website te bellen.

In feite helpen deze twee services u om de het beste nummer, e-mail en / of chatoptie die er is en als die er niet is of als u een betere kent, kunt u deze toevoegen om te worden beoordeeld.

Verzamel alles voor het gesprek

Voordat u belt, moet u ervoor zorgen dat u alles bij de hand heeft. Als het een bestelling voor een item is, weet dan de naam van het item (klinkt gek, ik weet het, maar het zal je misschien verbazen hoeveel niet) en bestelnummer, evenals alle andere informatie waarvan u denkt dat deze relevant is. Als ik verschillende vragen heb, heb ik het handig gevonden om ze op een stuk papier te noteren in een programma voor het maken van aantekeningen, zoals Evernote Hoe Evernote te gebruiken: de onofficiële handleidingHet kost veel tijd om Evernote zelfstandig te gebruiken. Daarom hebben we deze handleiding samengesteld om u te laten zien hoe u ten volle kunt profiteren van de belangrijkste Evernote-functies. Lees verder , of zelfs verschillende eenvoudig te gebruiken websites Gebruik uw toetsenbord om notities te maken: 10 websites voor snelle notitiesHeb je ooit heel snel iets willen opschrijven, maar kon je geen pen vinden? Of misschien zou je het kunnen, maar verloor later het briefje met een aantal andere bankbiljetten die werden gebruikt voor ... Lees verder .

Conclusie

Samenvattend: wees vriendelijk, wees voorbereid, wees vriendelijk, wees volhardend en... wees vriendelijk. Dat is werkelijk de sleutel tot een geweldige ervaring. Zal het altijd perfecte resultaten opleveren? Nee, dat doet het niet. Door het echter te combineren met verschillende van de andere tactieken, zoals het gebruik van het beste nummer, blijf je erin contact opnemen met het bedrijf via verschillende media en / of mensen en uw best doen om hun werk zo gemakkelijk mogelijk te maken wees, ik garantie je zult meer succes hebben.

Heb je een positief klantenservice verhaal? Wat denk je u zorgde dat ervoor dat het eerder een beter resultaat dan een slecht resultaat opleverde?

Afbeelding tegoed: Zakenman klimt omhoog klantenservice formulier via Shutterstock | Telefonisch argument via Shutterstock | Communicatie via sociale media via Shutterstock |Ophangen via Shutterstock