Freshdesk: een verfrissende kijk op een helpdesktoepassing voor uw bedrijf [gesponsord]

Het algemene idee van een bedrijf is om nieuwe klanten te creëren en bestaande klanten te behouden. De beste bedrijven volgen een klantgericht credo. Maar klanten tevreden houden is niet eenvoudig. Een goed opgeleid klantenondersteuningsteam is slechts een deel van de vergelijking die nodig is om een ​​klantgericht bedrijf te maken.

Om elke glimlach intact te houden, heb je ook de hulp van technologie nodig. In Customer Relationship Management (CRM) komt dit in de vorm van een helpdeskoplossing die een combinatie van een bedrijfsproces en een softwareservice om alle klantverzoeken, feedback en klachten. Het begint met een aanwezigheidspunt dat een online forum of een klantenservicemedewerker als klantinterface kan zijn, en een softwarebeheerd probleemvolgsysteem aan de achterkant. Je hebt vast wel eens woorden als livechat, e-mailondersteuning of ticketverkoop gehoord. Al deze gaan in een helpdeskoplossing. Als u een bedrijf runt,

Freshdesk – Waar past het in uw plannen?

De markt voor helpdeskleveranciers is groot, maar met weinig grote spelers. Tegenwoordig heeft elk bedrijf - groot of klein - met een servicebeheerplan een helpdesk nodig. Een paar vragen duiken op als het gaat om het implementeren van een oplossing -

Is het duur om te implementeren?

Wordt het te ingewikkeld voor ons ondersteunend personeel?

Zal het tijd kosten om op te zetten of op te schalen?

Zal het al onze productlijnen ondersteunen?

Het idee van Software as a Service neemt een aantal zorgen weg en Freshdesk is een mooi voorbeeld van het SaaS-model. Freshdesk is volledig in de cloud en geeft uw klantenserviceteam 24×7 toegang vanaf elke plek ter wereld. Met deze helpdesktoepassing hoeft u niet aan een bureau gebonden te zijn. Freshdesk heeft ook de kanalen voor klantenondersteuning versterkt door sociale media op te nemen als een punt van aanwezigheid voor feedback van klanten, naast de traditionele e-mail en telefoon. Dankzij de aanwezigheid op Twitter en Facebook kan elk bedrijf dat Freshdesk gebruikt het ook gebruiken als marketing- en brandingtool.

De aantrekkingskracht van Freshdesk en wat ik beschouw als het unieke verkoopvoorstel ligt in de kosteneffectiviteit van de verschillende plannen voor kleine en middelgrote ondernemingen die hun klantenserviceteam een ​​efficiënte, gebruiksvriendelijke helpdesk willen geven systeem. Er is ook het nogal unieke aspect van gamificatie waar we later naar zullen kijken.

Laat de klantenondersteuning wortel schieten

Voordat u zich overweldigd voelt door het idee om een ​​helpdeskservice voor uw kleine bedrijf te gebruiken, wil ik u vertellen dat Freshdesk wordt geleverd met: vier flexibele plannen – Spruit, Bloesem ($19/maand of $192/jaar), Tuin ($29/maand of $300/jaar), en Landgoed ($ 49/maand of $ 480/jaar). De "nieuwe" namen en de plannen moeten de organische groei van uw bedrijf dekken, van een startup met minimale ondersteuningsvereisten tot een uitgebreide onderneming met geavanceerde behoeften. U kunt Freshdesk met alle functies uitproberen met een proefperiode van 30 dagen, waarna u een abonnement moet kiezen.

De Spruit Het "free-forever-for-three-agents"-plan is een ideaal startpunt voor kleine bedrijven die e-mail gebruiken als hun belangrijkste ondersteuningstool. Andere concurrerende serviceproviders bieden niet eens een voor altijd gratis abonnement.

Als uw ondersteuningsvereisten toenemen, kunt u meer agenten toevoegen tegen lage kosten van $ 15 per agent. Een andere flexibele functie is de dagpas waarmee u tijdelijk iemand ter ondersteuning kunt toewijzen voor slechts $ 1 per dag. U kunt natuurlijk op elk moment upgraden naar de hogere abonnementen.

Aan de slag met Freshdesk

U kunt uw klantenondersteuningsproces in vier eenvoudige stappen een vliegende start geven. Nadat u zich heeft geregistreerd en ingelogd, moet u een primair e-mailadres voor ondersteuning instellen dat het adres zal zijn om met klanten te communiceren.

In de tweede stap kun je de drie agenten toevoegen als je hebt gekozen voor het gratis Sprout Plan. De derde stap is waar je kunt spelen met het uiterlijk van de helpdesk door elementen zoals een logo toe te voegen en een paar kleuren in het standaardthema te wijzigen. Als je enthousiast bent, kun je met Freshdesk zelfs het CSS-bestand van het thema bewerken en het uiterlijk van de helpdesk een "merk" geven. Dit is van vitaal belang als u uw bedrijf als merk probeert op te bouwen en een consistente uitstraling nodig heeft op alle klantinterfacepunten. Een van de aangeboden functies is de kant-en-klare galerij van FreshThemes.

Voeg in de vierde en laatste stap van het instellen uw Facebook- en Twitter-bedrijfspagina's en -feeds toe, zodat u uw sociale interacties kunt dekken en erop kunt reageren vanuit de helpdesk.

Bestuur de helpdesk vanaf het dashboard

Zoals u kunt zien in de bovenstaande schermafbeelding, worden uw activiteitenstromen voor klantenondersteuning voor een snelle blik op het dashboard verzameld.

Het ticketingsysteem vormt de kern van elke helpdesksoftware. Freshdesk zet elk binnenkomend verzoek van e-mail, website, telefoon en social media om in tickets.

Hier zijn enkele hoogtepunten van het Freshdesk-ticketingsysteem:

• Tickets kunnen worden georganiseerd met aangepaste velden die specifiek zijn voor uw bedrijf.
• Stel e-mailmeldingen in voor tickets en beantwoord ze vanuit je inbox.
• Helpdesktaken en het maken van nieuwe tickets kunnen worden beheerd vanuit de e-mailinbox.
• Geautomatiseerde ticketing geeft prioriteit aan alle supporttickets en wijst ze toe aan de juiste agenten.
• De inbox van Freshdesk wordt beschermd door spamfilters en aangepaste spamregels.
• Ticketingoplossingen kunnen ter referentie worden omgezet in een gecentraliseerde kennisbank.
• De kennisbank wordt door Freshdesk gebruikt om mogelijke oplossingen voor problemen van klanten voor te stellen.
• Op Freshdesk kan elke agent zijn of haar eigen taal gebruiken. Freshdesk ondersteunt momenteel 12 talen.
• Klanten hebben toegang tot selfserviceportals waar ze zelf oplossingen kunnen vinden, met de community kunnen communiceren en de status van hun tickets kunnen vinden.
• Klant-SLA's (Service Level Agreements) kunnen worden toegewezen aan de tickets en klantengaranties worden afgedwongen.
• Log en genereer urenstaten en vergelijk factureerbare vs. niet-factureerbare tijd besteed aan het automatisch factureren van klanten.
• Urenstaten en andere volgrapporten kunnen snel worden gegenereerd voor prestatiebeoordelingen.
• Repetitieve en veelvoorkomende helpdesktaken kunnen worden omgezet in automatische workflows.

Gamification maakt deel uit van klantenondersteuning

Een van de meer unieke elementen op Freshdesk is de Support Arcade. Dag in dag uit omgaan met klantenondersteuning kan behoorlijk alledaags worden, en de zoektocht naar badges en trofeeën helpt om de competitiegeest onder de agenten op te fleuren. Punten worden toegekend op basis van hoe snel een agent een ticket kan aanpakken en oplossen. Aan het verbeteren van de allround klantervaring worden bonuspunten toegekend. Aangepaste missies kunnen worden gepland door het management, die gebieden kunnen bestrijken zoals meer gemeenschapsparticipatie. Trofeeën zoals de Sharp Shooter, Speed ​​Racer en de Happiness Champ staan ​​op het spel, en een trotse plaats op het leaderboard.

Gamification is ook een leuke manier om de prestaties te verbeteren met minimale tussenkomst van het management. Het is waarschijnlijk ook een betere manier om iemand op het vereiste vaardigheidsniveau te brengen.

Eenvoud met economie

Beslist. De helpdesk-applicatie dekt alle hoeken en wikkelt het in een zeer economisch pakket. En als je een klein bedrijf hebt, is hun aanbieding van $ 0 moeilijk te verslaan. Hoewel de functies beperkt zijn in het gratis abonnement, kunt u het gemakkelijk doen door uw beperkte aantal klanten ondersteuning te bieden via e-mail. Achter de schermen heb je de ticketing en geautomatiseerde processen van Freshdesk om je te ondersteunen. Omdat de cloudapplicatie is gebouwd met HTML5, kunnen ondersteuningsmedewerkers de responsieve interface net zo naadloos gebruiken met een mobiele browser.

De dagpassen kunnen u helpen opschalen in geval van nood; afwisselend kun je direct opschalen naar de andere plannen in de lagen. Ik vond het ook leuk dat Freshdesk is een pay-as-you-go-service en u kunt op elk moment annuleren (u wordt alleen gefactureerd voor de huidige maand), en u kunt uw gegevens probleemloos exporteren. Het houdt u dus niet vast in zijn service als u niet tevreden bent.

Uiteindelijk hangt het gebruik van een helpdeskoplossing ook af van de aard van het bedrijf, de verschillende productlijnen en de best practices die het wil implementeren. De soepele en gemakkelijk te begrijpen interface zou elk bedrijf moeten helpen bij het opzetten van klantenondersteuning met minimale poespas.