Waarom callcenters u altijd laten wachten

Advertentie

Niemand houdt echt van callcenters.

De meeste bedrijven die ze hebben, hebben ze alleen met tegenzin. De mensen die erin werken, zijn vaak liever ergens anders. En de mensen die ze moeten bellen - waaronder zowat iedereen - vinden ze frustrerend.

Maar ze zijn een feit in het moderne leven en zullen niet snel verdwijnen. Dus waarom irriteren ze ons zo erg en wat kunnen we eraan doen?

De werking van een callcenter

Wanneer u inbelt bij een callcenter, denkt u misschien dat u een filiaal van uw bank, uw internetprovider of de fabrikant van uw computer belt, maar dat is waarschijnlijk niet het geval.

Het is waarschijnlijker dat u met iemand praat die voor een Business Process Outsourcer (BPO) werkt - een bedrijf dat gespecialiseerd is in de onaangename zaken van omgaan met ongelukkige klanten.

Om economische redenen gebruiken veel bedrijven offshore callcenters, en hoewel ze uw oproep misschien sneller beantwoorden dan een lokale oproep, betekent dat niet dat uw oproep korter of minder frustrerend zal zijn. Integendeel zelfs.

Als je geen accenten gewend bent, of als je een sterk eigen accent hebt, kan het zijn dat je met iemand in India of de Filipijnen een buitengewoon moeilijke ervaring, en u zult niet veel andere keus hebben dan overstappen providers.

Offshoring is minder populair geworden omdat bedrijven zich de frustraties van het navigeren door Interactive Voice realiseerden Response (IVR) en complexe telefonische instructies krijgen van agenten die niet goed kunnen praten of begrijpen u. Sommige bedrijven gebruiken zelfs hun lokale callcenters als verkoopargument.

Maar het probleem met callcenters is dat ze zeer doelgericht zijn, met de nadruk op doorvoer. Dit betekent dat X% van de oproepen binnen Y seconden moet worden beantwoord. (Het is natuurlijk ingewikkelder dan dat, maar dat is het basisidee.)

Dus als ze zo gefocust zijn op het zo snel mogelijk beantwoorden van zoveel mogelijk oproepen, waarom zit je daar dan te luisteren Opus nummer één 20 minuten lang elke keer dat u een probleem wilt oplossen of een vraag wilt beantwoorden?

De reden waarom we moeten wachten

Callcenters, vooral die welke technische ondersteuning bieden, putten de bedrijfsmiddelen uit. Er is een delicaat evenwicht tussen hoe geïrriteerd een bedrijf zijn klanten kan zijn en hoeveel het bedrijf bereid is te betalen om die klanten te kalmeren.

Callcenters gebruiken dus historische gegevens en fraaie algoritmen om het aantal verwachte gesprekken te voorspellen en proberen vervolgens zo dicht mogelijk bij het personeel te komen. Dit betekent dat de bezetting altijd krap is. Te veel personeel? Ze gooien geld weg. Te weinig? Oproepen beginnen een back-up te maken.

Callcenterprognoses werken meestal met intervallen van vijftien minuten en kunnen verbazingwekkend nauwkeurig zijn, maar dat betekent niet altijd dat het personeel zal zijn wat het zou moeten zijn.

Ten eerste is het niet altijd mogelijk om de prognose nauwkeurig vast te stellen en zolang het serviceniveau voor de dag kan worden gehaald, zullen sommige intervallen gewoon worden opgeofferd voor het algemeen belang.

En dan zijn er de feitelijke stafleden, die vaak jong zijn en, afhankelijk van het economische klimaat, verschrikkelijk onbetrouwbaar kunnen zijn. In de prognoses is een zekere afwezigheid ingebouwd, maar soms wordt deze overschreden.

En soms is de voorspelling nog ver weg. Een lang weekend, een nieuwe productlancering, een servicestoring of gewoon onverklaarbare statistische clustering kan betekenen dat het verwachte oproepvolume wordt overschreden, wat betekent dat u langer wacht dan verwacht.

Wanneer is de beste tijd om te bellen?

Er is niet één beste moment om een ​​callcenter te bellen. Over het algemeen bel je wanneer dat nodig is. Er spelen te veel factoren om een ​​definitief antwoord te geven, maar de volgende richtlijnen kunnen nuttig zijn als uw telefoontje niet dringend is.

Vermijd maandag. Maandag in een callcenter is bijna altijd drukker, zeker als het callcenter in het weekend gesloten is. Maandag kan het personeelsverzuim ook hoger zijn vanwege de neiging van jongeren om in het weekend "voedselvergiftiging" of andere aandoeningen te ontwikkelen. En het personeel kan minder vriendelijk zijn. Niemand houdt van maandag, toch?

Omgekeerd kunnen zondagen een goed moment zijn om te bellen, maar alleen als het te bellen centrum open is op zondag. Het is de moeite waard om te controleren, omdat mensen vaak aannemen dat ze gesloten zullen zijn. Het is ook een dag waarop mensen de neiging hebben om achterover te leunen en te ontspannen, en geen stressveroorzakende telefoontjes plegen (behalve naar hun ouders).

Een callcenter dat om 08.00 uur opengaat, wordt waarschijnlijk pas na 09.00 uur bezet, maar kan in dat eerste uur ook onderbemand zijn. Bellen zodra de lijnen open zijn, is het proberen waard, maar als je het te lang laat, zul je waarschijnlijk wachten tot de versterkingen arriveren.

De periode tussen 10.00 en 12.00 uur is op weekdagen altijd druk. Mensen op het werk bellen tijdens hun pauzes, ouders bellen nadat ze hun kinderen op school hebben afgezet en werklozen worden net wakker. Het is ook vóór de 'overlaptijd' voor de meeste callcenters.

Veel callcenters hebben een overlap waarin ze tot op zekere hoogte overbezet zijn. Fulltime stafleden werken normaal gesproken acht uur en callcenters zijn doorgaans langer dan acht uur maar korter dan zestien uur, wat betekent dat op een gegeven moment de meeste fulltime stafleden aanwezig zijn.

Die overlap is waarschijnlijk het beste moment om te bellen. Het is de periode waarin ze proberen het serviceniveau van een drukke ochtend te herstellen en te beschermen tegen een mogelijk drukke avond, en dus wanneer uw oproep waarschijnlijk wordt beantwoord snel. Een callcenter dat open is van 08.00 uur tot 20.00 uur heeft waarschijnlijk een overlap tussen 12.00 uur en 16.00 uur, maar vermijd de lunchdrukte als je kunt.

Dus, met het voorbehoud dat dit een zeer algemene regel is met te veel uitzonderingen om het betrouwbaar te maken, De beste tijd om de meeste callcenters te bellen is waarschijnlijk tussen 14.00 uur en 16.00 uur op woensdag (niemand neemt woensdag vrij).

De beste manier om uw oproep te bespoedigen

Hoe verleidelijk het ook mag zijn, negeer de IVR niet - die heerlijke opgenomen stem die je door een doolhof van opties leidt. Mogelijk kunt u op drukken * of 0 om rechtstreeks met een agent te praten, maar dat betekent niet dat u dat moet doen.

Je moet nog steeds wachten totdat iemand beschikbaar is. Vervolgens moet u uw probleem uitleggen aan degene die antwoordt en hoogstwaarschijnlijk opnieuw moeten wachten terwijl zij u doorverbinden met de juiste afdeling - of misschien wel de verkeerde afdeling.

Besteed aandacht aan de IVR. Het kan u informatie geven over serviceonderbrekingen of andere bekende problemen die u kunnen verhinderen het gesprek voort te zetten. Schrijf de opties op die u selecteert, zodat als u terug moet bellen, u ze meteen kunt indrukken. (Het systeem reageert meestal zodra de stem begint te spreken.)

Mogelijk kunt u ook een app zoals gebruiken FastCustomer FastCustomer: sla lange wachttijden over op hulplijnen van de klantenservice over Lees verder of LucyPhone dat zal het wachten op je doen. Ze werken niet voor elk bedrijf en de tijd die nodig is om de app te downloaden en uit te zoeken hoe het werkt, kan zijn langer dan de tijd die het je bespaart, maar als je merkt dat je veel in de wacht staat, is zo'n app misschien de moeite waard inspanning.

Zorg ervoor dat je zoveel mogelijk informatie bij de hand hebt als je er doorheen komt: uw accountnummer, telefoonnummer, pincode, het model van uw product, de exacte tekst van een foutmelding of iets anders dat relevant is voor uw zoekopdracht. Houd pen en papier bij de hand voor het geval u instructies, een referentienummer of een ander nummer moet noteren.

Wees beleefd tegen de persoon met wie je praat. Het probleem dat u ondervindt, is niet hun fout en ze proberen u meestal te helpen. Hoe sympathieker je bent, hoe meer ze er alles aan zullen doen om je te helpen. Vervelend of zelfingenomen zijn, zal de agent alleen maar aanmoedigen om het absolute minimum voor u te doen. En als je zweert, mag de agent het gesprek vaak beëindigen.

Bellen moet een laatste redmiddel zijn

De beste manier om lange oproepen te vermijden, is helemaal niet te bellen. Als je een technisch probleem hebt, controleer dan alle verbindingen en schakel alles uit en weer uit. Als u een foutmelding krijgt, zoekt u op internet naar een oplossing. Het is misschien iets eenvoudigs dat u zelf kunt afhandelen.

Zelfs als u geen oplossing kunt vinden, leert u waarschijnlijk meer over het probleem zelf, waardoor u het gesprek kunt versnellen door onnodige stappen over te slaan.

Controleer waar nodig de website van het bedrijf of de Twitter-feed voor informatie over servicestoringen, upgrades of andere problemen. Mogelijk zijn er alternatieven voor bellen, zoals webchat of e-mailondersteuning.

Responstijden zijn over het algemeen sneller bij webchat dan aan de telefoon en, zeker als het een simpele vraag is, kunnen net zo goed zijn. E-mail is duidelijk langzamer, maar u hoeft niet actief te wachten op een reactie. Contact opnemen met het bedrijf via social media 5 manieren om klantenservice te krijgen om u op sociale netwerken te zienJe favoriete bedrijf heeft de bal laten vallen en dat abonnement van $ 80 waarvoor je hebt betaald, kwam niet precies overeen met de beschrijving. Het ergste van alles is dat de link 'Contact' van de website een complete en totale leugen is. Alles ... Lees verder kan een optie zijn. Amazon is een geweldig voorbeeld De beste klantenservice-tips van Amazon die u een betere shopper makenWe hebben allemaal horrorverhalen gehoord over klantenservice die fout is gegaan, maar met deze Amazon-tips en -trucs kan je volgende winkelervaring positief zijn! Lees verder van een bedrijf met meerdere manieren om contact op te nemen met de klantenservice.

Wanneer al het andere faalt

Soms moet je gewoon bellen. Je kunt het niet vermijden, je kunt het niet uitstellen en je kunt het niet verkorten. Het enige dat u kunt doen, is voorbereiden en hopen dat de oproep goed genoeg verloopt los uw probleem op en laat u tevreden achter Haalt u het meeste uit uw klantenservice-ervaring?Heb je ooit de klantenservice gebeld, alleen om het gesprek gefrustreerd, teleurgesteld en zonder oplossing te beëindigen? Of misschien was er een resolutie, maar het was ongunstig en zeker niet de tijd waard waar je aan besteedde ... Lees verder .

Dus ontspan. Zorg ervoor dat u alle relevante informatie bij de hand heeft, en een pen en papier. Houd een boek bij de hand zodat je iets te doen hebt - niets te belastend of boeiend. Zet je telefoon op speaker of gebruik een Bluetooth-headset De beginnershandleiding voor het kopen van de juiste Bluetooth-headsetHet vuile kleine geheim van het kopen van de perfecte Bluetooth-headset is dat er geen "perfecte" headset is. Lees verder dus je kunt rondlopen, klusjes doen of wat dan ook.

En vergeet niet dat uw oproep belangrijk voor ons is!

Wat is het langste dat je ooit in de wacht hebt gezeten? Heeft u nog andere tips om uw wachttijd te verkorten? Laat het ons weten in de comments hieronder.

Afbeelding tegoed: callcenter door 3D_creation via Shutterstock, Callcenter chainarong06 via Shutterstock, Man wachtend op de telefoon A- en N-fotografie via Shutterstock, Overlappende klokken janonkas via Shutterstock, Voorbereide beller TrotzOlga via Shutterstock