Een hotel heeft $ 500 in rekening gebracht voor slechte recensies - wat te leren van hun fout

Advertentie

Poging tot censuur is de snelste weg naar slechte publiciteit - een les die Union Street Guest House wenste dat ze eerder hadden geleerd.

Het al lang bestaande beleid van dat bedrijf om huwelijksfeesten in rekening te brengen voor negatieve online recensies, werkte dit averechts week - episch - toen het internet collectief besloot dat ze de Hudson, New York-hotels niet leuk vonden houding.

Bijna 1.000 beoordelingen met één ster op Yelp later bracht het bedrijf een verklaring uit waarin stond dat het beleid bedoeld was als een grap. Als dat waar is, maakt het nauwelijks uit: het internet heeft een besluit genomen, waardoor dit bedrijf een plaag in de zoekresultaten krijgt.

Censuur als bedrijfsbeleid

Ons verhaal begint met een klein hotel in de staat New York. En als ik klein hotel zeg, bedoel ik het soort plaats met negen kamers, allemaal met namen als "The Library" of "The Thunderbird Suite". Ik bedoel het soort plaats met ouderwetse meubels en geen gratis ontbijt. Ik bedoel het soort plaats met een website die er als volgt uitziet:

Dat is een fraai ogende computer. Hoe dan ook, dit is geen gehomogeniseerd Hilton-hotel: het is bedoeld om een ​​ervaring te zijn. Een ervaring waarvan de eigenaren dachten dat sommige mensen het gewoon niet zouden begrijpen.

"Weet alsjeblieft dat ondanks het feit dat bruidsparen dol zijn op Hudson en onze Inn, je vrienden en gezinnen misschien niet, "zei de website van het bedrijf, voordat ze inging op hun nu beruchte negatieve recensie beleid.

“Als u de herberg heeft geboekt voor een bruiloft of ander soort evenement ergens in de regio en ons een aanbetaling van welke aard dan ook heeft gegeven voor gasten om bij USGH te verblijven, wordt er $ 500 in rekening gebracht boete die van uw aanbetaling wordt afgetrokken voor elke negatieve beoordeling van USGH die op een internetsite wordt geplaatst door iemand in uw gezelschap en/of het bijwonen van uw bruiloft of evenement”.

Jarenlang stond dit beleid op de website van het hotel, en bijna niemand merkte het. Deze week kwam daar verandering in: de regel ging viraal en zorgde bijna overal voor berichtgeving.

Iedereen die het internet begrijpt, weet wat er waarschijnlijk gaat gebeuren. Mensen van over het hele internet, verontwaardigd over wat zij zagen als poging tot censuur, besloten dit bedrijf te straffen door slechte recensies achter te laten. Binnen 12 uur had Yelp ongeveer 1.000 beoordelingen met één ster voor het hotel - veel van mensen die toegaven daar nooit echt te zijn gebleven.

@jhpot Hooivorken hier! Haal hier je hooivorken! Je kunt niet gaan haten op een klein bedrijf dat geen internet krijgt zonder een hooivork!

— Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4 augustus 2014

In een poging de schade onder controle te krijgen, plaatsten de eigenaren van het hotel een reactie op hun Facebook-pagina, waarbij ze zeiden dat het beleid zelf een grap was.

"Het beleid... werd vele jaren geleden op onze site gezet als een ironische reactie op een bruiloft", aldus de verklaring. "Het was de bedoeling dat het al lang geleden zou worden afgebroken en is zeker nooit afgedwongen."

Dit heeft de stroom van negatieve recensies niet vertraagd - velen weigeren te geloven dat het een grap was, en ten minste één Yelp-recensie van vóór de controverse suggereert dat het hotel in feite een huwelijksfeest in deze zin in rekening heeft gebracht.

Yelp, van hun kant, verwijdert berichten die zijn achtergelaten door niet-klanten – in tegenstelling tot een populaire mythe, Yelp eist geen betaling om nepreviews op te ruimen Onderzoek naar het Yelp-beoordelingsalgoritme: hoe internetmemes zich verspreidenVeel kleine bedrijven op Yelp geloven dat de beoordelingsservice zijn beoordelingsalgoritme manipuleert. Maar is het waar? We detailleren dat onderzoek met first person-accounts en interviews met Yelp-managers. Lees verder .

Het is echt een puinhoop voor het hotel, en we zullen waarschijnlijk nooit weten wat ze precies dachten. Wat we wel weten, is dat dit voorkomen had kunnen worden, dus dit is wat elk bedrijf kan leren van deze recente ineenstorting van sociale media.

1. Probeer beoordelingen niet te controleren. Ooit.

De essentie van internet is vrije meningsuiting. Een internetgebruiker vertellen dat ze niet vrijuit kunnen spreken, is de grootste fout die je online kunt maken - en het zal averechts werken.

Sites zoals Yelp hebben een verbazingwekkende hoeveelheid macht over lokale bedrijven. De dagen van de Gouden Gids zijn allang voorbij, wat betekent dat de meeste klanten uw bedrijf zullen Googlen - waar klantrecensies extreem zichtbaar zijn.

Dit betekent dat een woedende klant de macht heeft om ernstige schade toe te brengen aan een klein bedrijf, vooral als je niet veel recensies hebt. Hierdoor kunnen eigenaren de behoefte voelen om het heft in eigen handen te nemen, het nastreven van negatieve beoordelingen met juridische dreigementen Een online recensie achterlaten? Word het goed om juridische stappen te vermijdenBedrijven jagen negatieve commentatoren en recensenten op met dreigementen met juridische stappen. Hoe ernstig is dit probleem en wat kunt u doen om een ​​onverwachte brief van een advocaat te krijgen? Lees verder of vergoedingen.

niet doen. Als u dit doet, zal uw klant in het beste geval nog meer van streek raken, wat niet goed is voor uw reputatie. In het slechtste geval wordt uw bedrijf om de verkeerde redenen een sensatie op sociale media.

Met dreigementen win je niet. Probeer het niet eens.

Dat gezegd hebbende, als een recensie is duidelijk nep De plaag van het web: neprecensies en hoe u ze kunt spotten"Gebruikersrecensies" zijn eigenlijk een vrij recent fenomeen. Vóór de prevalentie van internet werden gebruikersrecensies testimonials genoemd, en je zou ze alleen zien op tv-commercials en productpagina's. Tegenwoordig kan iedereen alles schrijven... Lees verder , kunt u dit meestal melden bij de betreffende site en zij zullen het verwijderen. Maar als een recensie afkomstig is van een echte klant, kom je nergens met bedreigingen.

2. Reageer op beoordelingen, maar met nederigheid

Ik heb in de dienst gewerkt. Ik heb gelezen Niet altijd gelijk. Ik weet dat klanten soms klootzakken hebben - en dat de wens om jezelf te verdedigen nadat ze een onzinrecensie hebben geschreven sterk zal zijn.

Maar serieus, zelfs als mensen volkomen onredelijk zijn, heeft het geen zin om hierop te wijzen. Deelnemen aan een openbare schreeuwwedstrijd op een site als Yelp of TripAdvisor zal je niet helpen.

Het bovenstaande antwoord is daar een goed voorbeeld van: het woord 'houding' tussen aanhalingstekens vond veel internetgebruikers onaangenaam, wat er op zijn beurt toe leidde dat meer van hen zich bij de woedende menigte op Yelp voegden.

U wilt dat uw bedrijf vriendelijk overkomt en streeft naar verbetering. Wees voorzichtig met uw bewoordingen en vermijd alles dat passief-agressief kan klinken. Het is prima om uit te leggen waarom er iets mis is gegaan, maar val de recensent nooit aan. Wees de betere persoon - iedereen die leest, zal je ervoor respecteren.

3. Vraag tevreden klanten om beoordelingen

Je zult soms negatieve recensies krijgen - dat is gewoon hoe het is. Sterker nog, sommige mensen vertrouwen een bedrijf minder snel omdat het heeft geen negatieve recensies: het lijkt verdacht.

Een deel hiervan is de menselijke natuur. Mensen zullen eerder een recensie online plaatsen als ze een slechte ervaring hebben gehad, omdat ze hun mening moeten geven over de slechte ervaring.

Je kunt deze neiging echter tegengaan: als je denkt dat een klant echt genoten heeft van je service, vermeld dan dat je wel wat positieve recensies kunt gebruiken. Oprecht dankbare klanten denken er misschien nooit aan om een ​​recensie achter te laten, maar als je het hen vraagt, vergroot dat in ieder geval de kans. Probeer het eens.

Voortdurend beter worden

Veel Reddit-gebruikers vergeleken Union Street Guest House met Amy's Baking Company, een restaurant dat een rampzalige tv-optreden nog erger maakte door op sociale media te tirade -

Persoonlijk denk ik niet dat Union Guest House in de buurt komt van dat niveau van arrogantie. Ik krijg het gevoel dat ze van de ervaring hebben geleerd, en het resultaat zal waarschijnlijk een betere klantenservice zijn.

Wat denk je? Laat me je mening weten en wees gerust op andere opmerkelijke meltdowns - en wat je denkt dat kleine bedrijven ervan kunnen leren.