Grubhub besteedde $ 6 miljoen aan het voeden van New Yorkers: wat kunnen we leren van zijn enorme mislukking?

Alternatieve titels:

1. Hoe de Grubhub $ 15-promo restaurants en klanten faalde
2. Hoe een gratis voedselpromotie veel restaurants in NYC overweldigde
3. Grubhub heeft meer dan $ 6 miljoen uitgegeven om New Yorkers te voeden: zo werd het een enorme mislukking

---

Op 12 mei kondigde Grubhub een gratis lunch voor de hele stad aan voor NYC op 17 mei, van 11.00 tot 14.00 uur. Als een klant een bedrag van meer dan $ 15 bestelt, krijgt hij automatisch $ 15 korting. Hoewel dit een aantrekkelijk aanbod is, is het niet uniek - Grubhub en zijn rivalen, UberEats en Doordash, hebben eerder dergelijke promoties met wisselend succes uitgevoerd.

Deze promotie was echter anders. Want meteen aan het begin van de promo werden zowel restaurants als bezorgers overspoeld met zoveel bestellingen dat klanten uren moesten wachten om koud eten te krijgen.

Dus, wat ging er mis?

Volgens de New York Post, Grubhub bood een korting voor leveringen afgelopen 17 mei.

Dit is hoe het ging: als een diner minder dan $ 15 bestelde, moesten ze alles betalen. Maar zodra hun bestelling $ 15 bereikte, konden ze een korting van $ 15 toepassen via de FREELUNCH-code.

In wezen gaf Grubhub gratis eten weg voor $ 15 per bestelling. Dit is anders dan eerdere promoties, zoals die in de eerste week van mei, waarbij klanten $ 20 korting kregen voor een minimale aankoop van $ 25. Hoewel die actie enorme kortingen bood, moest de klant toch betalen.

En hoewel Grubhub's FREELUNCH voor veel restauranteigenaren gewoon een nieuwe promotie leek, was het een enorme kans voor de NYC-bevolking. Wie houdt er tenslotte niet van gratis eten?

Een gemiste aankondiging

Om hun restaurantbasis te vertellen dat ze een enorme promotie lanceren, stuurde Grubhub e-mails.

Het lijkt er echter op dat de Free Lunch-berichten geen significante impact hebben gehad. De onderwerpregel van twee e-mails luidde: "Maak je klaar voor een serieuze lunchrush" en "De grote dag is bijna hier", en beide e-mails waren gekoppeld aan een eenvoudige afbeelding. Er waren ook beschuldigingen dat sommige restauranteigenaren geen e-mails hebben ontvangen.

Zoals eerder gezegd, er is geen gebrek aan promoties in de bezorging van de food-app zoveel restauranteigenaren gingen ervan uit dat dit gewoon weer een korting was.

Bovendien zijn de meeste restaurants in Grubhub mama-en-pa-operaties, dus de eigenaren doen zelf de dagelijkse activiteiten. Gezien het stressvolle karakter van de restaurantindustrie, hebben velen gewoon niet de energie om e-mails zoals deze te lezen en te verwerken.

Op 17 mei om 11.00 uur trof een absoluut pandemonium de Grubhub-app. Buzzfeed Nieuws gerapporteerd dat Grubhub tijdens de actie soms 6.000 bestellingen per minuut ontving. New Yorkers waren zelfs zo enthousiast over de promotie dat een café in Brooklyn in de eerste vijf minuten 200 bestellingen ontving.

Axios meldde: dat Grubhub meer dan 400.000 bestellingen heeft uitgevoerd tijdens de promotie. Deze plotselinge toestroom viel veel restaurants op. En hoewel de meeste etablissementen in staat waren hun bestellingen uit te voeren, waren hun arbeiders uitgeput van de drie uur durende spits die hen als een tegemoetkomende trein trof.

Bovendien kost voedselbereiding tijd, dus als je restaurant ineens 200 bestellingen tegelijk krijgt, gaan de bereidings- en bezorgtijden zeker door het dak.

Nog een ding dat de situatie verergerde, is het gebrek aan bezorgers. Terwijl sommige restaurants hun eigen bezorgservice gebruikten, hadden degenen die er geen hadden geen andere keuze dan te wachten tot de chauffeurs van Grubhub de bestellingen kwamen ophalen. Helaas, ondanks de verhoogde prikkels voor chauffeurs, waren er nog steeds niet genoeg om alle Grubhub-klanten te bedienen.

Dit leidde tot veel gefrustreerde klanten die ofwel koud eten kregen, werden geannuleerd of hun bestellingen helemaal niet ontvingen.

Hoe Grubhub dit in de toekomst kan vermijden?

Hoewel de schade is aangericht, zijn er nog enkele belangrijke zaken die Grubhub en restauranteigenaren kunnen leren van deze ramp.

1. Wijdverbreide berichten in restaurants

Ondanks hun e-mails is het soms niet genoeg om drukke restauranteigenaren en personeel te herinneren aan hun aanstaande promo's. Een manier waarop ze dit kunnen doen, is door herinneringsbanners in de Grubhub Restaurant-app te plaatsen, zodat tijdens: daluren, kan het restaurant op de hoogte worden gehouden van aanstaande promoties, zelfs als ze niet controleren hun e-mail.

Ze moeten naast hun e-mails ook sms-berichten verzenden. Op die manier kan Grubhub ervoor zorgen dat hun restaurants bekend zijn met hun promo. En als de korting naar verwachting veel meer klanten binnenhaalt dan normaal, moeten ze dat ook met het restaurant communiceren.

2. Bestellingen automatisch beperken

Deze functie is een andere verandering die Grubhub kan implementeren in hun restaurant-app. Het zou vergelijkbaar zijn met de receptie van een restaurant, waarbij het aantal klanten in een restaurant wordt beperkt op basis van de zitcapaciteit.

Het implementeren van een maximum aantal lopende en niet-geleverde bestellingen kan ervoor zorgen dat de keuken niet overweldigd raakt. Zodra het restaurant zijn maximale capaciteit heeft bereikt, wordt in-app-bestelling tijdelijk in de wacht gezet totdat ze hun bestellingen hebben gewist.

3. Wees klaar met meer rijders

Zowel Grubhub als restaurants zouden meer bezorgers moeten voorbereiden als ze een massale verkoop als deze verwachten. En in het geval dat Grubhub een lopende levering niet binnen een bepaalde tijd kan accommoderen, moeten ze op zijn minst de restaurant een keuze om hun eigen bezorging te regelen (met de bijbehorende bezorgkosten vergoed aan de vestiging).

Op die manier kan het restaurant zijn naam beschermen en zijn eten bezorgen wanneer zijn klanten het verwachten.

Een leerervaring

Hoewel deze enorme mislukking Grubhub meer dan $ 6.000.000 heeft gekost, veel verspild voedsel en veel hangende New Yorkers, is het nog steeds een leerervaring voor de foodservice-industrie.

Er is echter één belangrijk ding dat we niet mogen vergeten: onderschat nooit de vraag naar gratis voedsel van hongerige mensen.

Hoe de nieuwe autonome leveringen van Uber Eats zullen werken

Lees volgende