Een van de bedreigingen waarmee verkopers te maken hebben bij het accepteren van betaalkaarten, zijn terugboekingen. Alle grote kaartsystemen stellen terugvorderingen in, zodat kaarthouders ongeautoriseerde afschrijvingen op hun rekeningen kunnen terugdraaien en gestolen geld kunnen terugvorderen.
Een veelvoorkomende terugvordering waarvan u op de hoogte moet zijn, is vriendelijke fraude. Vriendelijke terugvordering van fraude is ingesteld als een mechanisme voor consumentenbescherming om klanten die online creditcards gebruiken te beschermen. Het terugvorderingsproces zorgde echter voor een maas in de wet waardoor klanten zelf fraude kunnen plegen.
Dus wat is eigenlijk vriendelijke fraude? Welke vormen neemt het aan? En hoe kunt u terugboekingsfraude voorkomen?
Wat is vriendelijke fraude?
Vriendelijke fraude, ook wel bekend als first-party fraude of terugboekingsfraude, vindt plaats wanneer een kaarthouder een aankoop doet en vervolgens de afschrijving met zijn bank betwist. De kaarthouder kan het item dan houden of profiteren van de gekochte service zonder ervoor te betalen.
Vriendelijke fraude omvat zowel kwaadwillige als onopzettelijke fraude. De uitdaging is om te bewijzen dat een consument kwaadwillig heeft gehandeld om uw bedrijf op te lichten. Dit komt omdat "vriendelijke fraudeurs" in wezen niet te onderscheiden zijn van vaste klanten, en richtlijnen voor terugboekingen zijn gestapeld in het voordeel van de kaarthouder die een terugbetaling aanvraagt bij de uitgever bank.
Soorten vriendelijke fraude
Er zijn verschillende soorten vriendelijke fraude. Hier zijn de meest voorkomende.
1. Cyber-Winkeldiefstal
Soms doen consumenten legitieme aankopen met de bedoeling om te plegen "item niet ontvangen" scam. Zodra de kaarthouder de aankoop heeft ontvangen, belt hij zijn bank en betwist hij de afschrijving. De dader kan ten onrechte beweren dat de aankoop ongeoorloofd was of dat de geleverde producten of diensten defect waren.
2. Klant verwarring
Veel klanten begrijpen het verschil tussen terugboekingen en terugbetalingen niet. In plaats van contact op te nemen met de handelaar voor een terugbetaling, gaan ze rechtstreeks naar de uitgevende bank en keren ze de kosten terug, wat resulteert in een terugvordering.
Kaarthouders kunnen ook een aankoop doen en vergeten. Consumenten kunnen de afschrijving betwisten wanneer ze een aankoop of de beschrijving van het factuuroverzicht niet herkennen.
3. Familie fraude
Sommige consumenten delen creditcards met hun gezinsleden. Gezinsfraude, ook bekend als fraude met gedeelde kaarten, vindt plaats wanneer een gezinslid een aankoop doet zonder medeweten van de primaire kaarthouder.
Kinderen stelen vaak de kaarten van hun ouders en gebruiken ze om te kopen in-app aankopen bijvoorbeeld voor videogames. Aangezien de kaarthouders niet hebben ingestemd met de aankoop, kunnen ze contact opnemen met hun bank en zeggen dat de afschrijving niet is geautoriseerd.
4. Verkoper fout
Soms ligt het probleem bij de handelaar. Gevallen van een verkopersfout kunnen zijn dat een verkoper de bestelling niet verzendt, een kapot artikel verzendt of het product niet is zoals beschreven (verkeerde kleur, namaak, enz.).
Een andere mogelijke reden kan zijn dat een handelaar een periodieke betaling niet annuleert zoals gevraagd. Wanneer een kaarthouder het gevoel heeft dat hij in de maling is genomen of niet heeft ontvangen waarvoor hij heeft betaald, kan hij een terugvordering indienen voor die transactie.
5. Beleidsmisbruik Fraude
Klanten geven de voorkeur aan verkopers met een naadloos retourbeleid. Als een handelaar echter een laks restitutiebeleid heeft, is het voor sommige kopers gemakkelijk om vriendelijke fraude te plegen. Bedrijven die consumenten in staat stellen om artikelen zonder reden te retourneren en bedrijven die de tijd dat een klant om terugbetaling kan vragen niet beperken, zijn over het algemeen vatbaarder voor vriendelijke fraude.
Hoe vriendelijke fraude te voorkomen?
Wat de oorzaak ook is, de kosten in verband met terugvorderingen kunnen voor bedrijven hoog zijn. Hier zijn enkele stappen die verkopers kunnen nemen om vriendelijke fraude te voorkomen.
1. Bel klanten om de aankoop te valideren
Als u een verdachte transactie identificeert, zoals een ongewoon grote aankoop, start u een telefoontje om de aankoop af te ronden. Als uw gemiddelde transactie bijvoorbeeld $ 200 is en een klant een bestelling plaatst voor $ 5.000, is een onderzoek gerechtvaardigd.
Bel de klant om te controleren of de aankoop legitiem is. Afhankelijk van de lokale wetgeving kunt u het gesprek zelfs opnemen en later als bewijs gebruiken als de consument een terugvordering indient.
2. Bewijs van productlevering documenteren
Het hebben van tracking- en verzendprocessen is een goede manier om te controleren of klanten hun bestellingen ontvangen. U kunt de klant vragen om bij levering te tekenen voor de aankoop.
Een handtekening die bevestigt dat de vermelde klant de goederen heeft ontvangen, kan de kaarthouder ervan weerhouden terugvorderingsfraude te plegen.
3. Lever uitzonderlijke klantenservice
Bied geweldige klantenservice. Een behulpzaam en altijd beschikbaar klantenserviceteam zorgt ervoor dat consumenten het gevoel hebben dat hun stem wordt gehoord.
Maak het uw klanten gemakkelijk om telefonisch, online en via sociale media contact met u op te nemen. Reageer dan snel en respectvol op vragen en klachten.
Als klanten weten dat u bereid bent te helpen, is de kans groter dat ze eerst hulp bij u zoeken, niet meteen een terugvordering indienen of hun ervaring delen op sites voor consumentenklachten.
4. Zorg voor een duidelijk beleid
Een klant kan het gevoel hebben dat een artikel of dienst niet overeenkomt met de beschrijving of gewoon niet tevreden is met de aankoop. In plaats van contact op te nemen met de handelaar om een terugbetaling aan te vragen, vragen ze een terugvordering aan bij het kaartuitgevende bedrijf.
Het verstrekken van duidelijke annulerings- en restitutiebeleid dat gemakkelijk te vinden is, kan de klant helpen bij het aanvragen van een restitutie. Bijvoorbeeld, restituties in de Epic Games Store zijn snel en gemakkelijk, dankzij hun duidelijke en eerlijke restitutiebeleid.
Winkels die fysieke producten verkopen, geven vaak aan dat restituties worden verleend zodra het artikel is geretourneerd en specificeren hoe lang klanten hun aankopen moeten retourneren.
5. Herhaalde overtreders op de zwarte lijst
Succesvolle fraudeurs zijn vaak gewone overtreders. Een van de beste manieren om opzettelijke vriendelijke fraude te voorkomen, is door potentiële fraudeurs ervan te weerhouden aankopen te doen. Houd een lijst bij van klanten die terugvorderingen aanvragen en hun pogingen om aankopen te doen blokkeren.
6. Gebruik een identificeerbare descriptor
Zorg ervoor dat uw bedrijf goed herkenbaar is op bankafschriften. Klanten die een onherkenbare omschrijving op hun bankafschrift zien, zullen de afschrijving waarschijnlijk betwisten.
Door ervoor te zorgen dat de merknaam van uw bedrijf overeenkomt met de wettelijke factuurnaam, kunnen klanten identificeren waar de facturering vandaan komt. U kunt ook het websiteadres van het bedrijf opnemen om verwarring bij de klant tot een minimum te beperken.
Bescherm uw bedrijf tegen vriendelijke fraude
De hausse in e-commerce en de toename van betaalkaarttransacties hebben geleid tot een golf van vriendelijke fraude. Consumenten plegen om verschillende redenen vriendelijke fraude en beweren dat ze de transactie niet hebben geautoriseerd, de aankoop niet hebben ontvangen, het artikel beschadigd is aangekomen en meer.
Er zijn enkele dingen die verkopers kunnen doen om vriendelijke fraude te voorkomen. Het bijhouden van gedetailleerde gegevens, het leveren van uitstekende klantenservice en het blokkeren van recidivisten zijn manieren om het risico op vriendelijke fraude te verkleinen.