Als je al een tijdje in de gig-economie werkt, heb je waarschijnlijk de problematische klant ontmoet die doet alsof hij alles weet. Het soort dat vol vertrouwen fout is in de meeste beweringen en uw professionele mening over kritieke zaken negeert.
Deze klanten willen dat dingen op een bepaalde manier worden gedaan en verwachten geweldige resultaten waarvan u weet dat ze onwaarschijnlijk zijn op basis van uw ervaring. Hier zijn een paar tips voor het omgaan met zo'n klant als je de pech hebt er een te landen.
1. Documenteer alles in een e-mailketen
Agressieve cliënten hebben een manier om hun zorgen over onzekere uitkomsten weg te nemen. Geen enkel argument kan hen ervan overtuigen van koers te veranderen als ze eisen dat dingen op een bepaalde manier worden gedaan. Zorg er in dergelijke gevallen voor dat alles gedocumenteerd is in een e-mail die naar alle belanghebbenden wordt gekopieerd.
Als het mis gaat, heeft u klaar bewijs dat uw professionele advies zonder meer werd afgewezen en dat de actie die werd ondernomen om het project te voltooien niet uw stempel van goedkeuring had.
Als alternatief kunt u leren hoe projectbeheersoftware te gebruiken om alles op één plek te bewaren en de communicatietools binnenin te gebruiken om snellere reacties te krijgen en alles te documenteren.
2. Beschrijf uw aanbevelingen met verwachte resultaten
Deel uw aanbevelingen, strategieën en andere input via gedetailleerde presentaties die onderstrepen wat u met elke stap hoopt te bereiken. Deel deze documenten met alle belanghebbenden voordat u aan een project begint.
Naast het demonstreren van uw professionele expertise en aandacht voor detail, zal deze methode ervoor zorgen dat uw klant hetzelfde formaat zal moeten navolgen bij het naar voren brengen van hun ideeën en suggesties. Dit maakt het voor u gemakkelijk om hun expertiseniveau te begrijpen, fouten in hun strategie te onderstrepen, te laten zien hoe het doen van x niet zal resulteren in y en met gemak nutteloze ideeën terugdringen.
3. Gegevens gebruiken om een back-up van uw claims te maken
Er gaat niets boven het weerleggen van een theorie of veronderstelling met behulp van gegevens. Ervaringen kunnen als anekdotisch worden afgedaan, maar de doeltreffendheid van hardcore data valt niet te ontkennen. Gebruik tools zoals Microsoft Excel of Numbers op een Mac om interactieve grafieken en diagrammen te maken om uw punt over te brengen.
Als u bijvoorbeeld een klant probeert te overtuigen om lokale beroemdheden te gebruiken voor merkaanbevelingen in plaats van traditioneel krantenadvertenties, maak een spreadsheet met lokale influencers en de merken die hun beroemdheid. Dit zou het punt effectiever overbrengen dan het alleen mondeling te vermelden.
4. Zet klanten ter plaatse om verwachtingen te verduidelijken
Als uw klant aandringt op andere manieren om het project uit te voeren, vraag hem dan om zijn aanbevelingen te e-mailen, samen met het soort resultaten dat hij verwacht. Stel gerichte vragen en haal elk relevant detail eruit. Als ze niet alle informatie geven die je nodig hebt om verder te gaan, vraag ze dan om de gaten op te vullen, in plaats van zelf met fragmentarische oplossingen te komen.
Dit zal hen ervan weerhouden te veel suggesties te doen, aangezien gedetailleerde plannen veel werk vergen, wat meestal niet hun werkstijl is. Het voorkomt ook onnodige bewerkingsverzoeken later wanneer u begint met het indienen van het werk.
5. Maak uw bezwaren beleefd
Wanneer een arrogante klant uw aanbevelingen afwijst en een onhaalbare handelwijze voorstelt, duw dan beleefd terug. Het is verleidelijk om passief-agressief te zijn als je kunt wijzen op de fouten van je klant, maar dat verergert het probleem. De-escalatie is de beste manier om onnodig drama te voorkomen en de vijandige houding van uw klant te verminderen.
Als je ze met vriendelijkheid kunt overtuigen, zullen ze ontvankelijker zijn voor je suggesties. Onthoud dat je te maken hebt met iemand die vol vertrouwen geen idee heeft. Door op hun onwetendheid te wijzen, zullen ze alleen maar hun dwaasheid verdubbelen, wat leidt tot onnodig werk en correcties voor u als dienstverlener.
6. Stappen uitleggen in termen van waardeproposities
Als uw uitleg aan dovemansoren gericht blijft en de klant de neiging heeft om gegevens te negeren, probeer dan marketing om uw punt duidelijk te maken. Leg elke stap of elk proces in uw plan uit in termen van zijn waardepropositie voor het totale project. Leg uit wat elke stap zal bereiken en waarom het essentieel is om deze doelen vast te stellen om door te gaan naar de volgende stap in het project.
Het hebben van een verkooppraatje voor elke stap van het proces zou veel werk vergen. Maar je kunt een of twee verkooppraatjes bedenken voor een paar cruciale buy-ins die je nodig hebt voor een succesvolle voltooiing van het project. Het weglaten van technisch jargon voor marketing- en verkooptaal kan de klant helpen de algemene strategie en het waarom en hoe van wat u zegt beter te begrijpen.
7. Onderhandel opnieuw over uw prijzen
Sommige klanten hebben de gewoonte om het project te micromanagen nadat ze akkoord zijn gegaan met uw eerste ideeën. De constante wijzigingsverzoeken kunnen het hele project ontsporen en extra werk voor u creëren dat niet wordt verantwoord in de laatste betaling.
Aarzel in dergelijke gevallen niet om hen vriendelijk te herinneren aan de factureerbare werkuren en extra kosten die kunnen ontstaan als gevolg van de bewerkingsverzoeken voordat u akkoord gaat met de bewerkingen en niet achteraf. Heronderhandelen over prijzen is een manier om hen ervan te weerhouden onregelmatige eisen te stellen. Gebruik apps zoals Oogst voor het bijhouden van tijd, rapportage en facturering van projecten.
8. Laat klanten officieel aftekenen op wijzigingsverzoeken
Als laatste redmiddel, als de klant weigert af te wijken van de door hem gekozen handelwijze, ga dan niet alleen met zijn suggesties mee zonder al je basissen veilig te stellen. Klanten die denken dat zij de vakexperts zijn, zullen u de schuld geven als de resultaten niet geweldig zijn. Het is essentieel dat dergelijke klanten alle suggesties en wijzigingsverzoeken via de juiste documentatie aftekenen.
Het instemmen met mondelinge instructies is een fout die u koste wat kost moet vermijden. Neem notities in uw contract op met de alternatieve cursus die u zou hebben gevolgd om het project te voltooien. U kunt terugkeren naar deze suggesties wanneer de zaken naar het zuiden beginnen te lopen. Jij mag gebruik contractbeheersoftware om alles georganiseerd en up-to-date te houden.
Haal het meeste uit een lastige situatie
Een vol vertrouwen verkeerde klant weet heel weinig over de details van een project, maar straalt autoriteit uit door de juiste modewoorden te gebruiken. Als je kon, zou je deze cliënt ontslaan omdat hij wanhopig incompetent is. Helaas is dat niet altijd een optie en moet je professioneel leren omgaan met zulke veeleisende klanten.