6 fouten die u als freelancer moet vermijden bij het reageren op negatieve feedback van klanten

De manier waarop u op feedback van klanten reageert, kan uw freelancecarrière echt maken of breken. Hoewel het gemakkelijk is om een ​​klant te bedanken voor positieve feedback, moet je vooral voorzichtig zijn als je op negatieve feedback reageert.

U wilt niet onbeleefd of afwijzend overkomen, aangezien dit uw professionele reputatie en toekomstperspectieven kan schaden. Van het reageren op een algemene manier tot het vermijden van vervolgacties: hier zijn enkele grote fouten die je als freelancer moet vermijden als je reageert op negatieve feedback van klanten.

1. Niet-reagerend zijn

Je mag de slechte recensie van een klant nooit onopgemerkt laten. Als u deze feedback in een privéchat of e-mail hebt ontvangen, kan het uitblijven van een reactie uw klant in de war brengen.

Ze zullen denken dat je niet genoeg om hun mening geeft om zelfs maar een reactie uit te lokken. Als gevolg hiervan kunt u hun bedrijf verliezen. Wat nog erger is, is dat ze hun negatieve ervaringen met anderen kunnen delen, waardoor uw marktreputatie verder wordt geschaad.

Aan de andere kant, als uw klant deze recensie op een openbare freelancesite heeft achtergelaten, zou het uitblijven van een reactie betekenen dat u niet bereid bent de problemen van de klant aan te pakken. Dit zal onaangenaam zijn voor potentiële kopers die uw profiel bekijken. Het is dus het beste om eventuele negatieve feedback zo snel mogelijk aan te pakken. Een goede vuistregel is om een ​​klant nooit langer dan 24 uur te laten wachten.

Als u binnen deze tijd niet op uw werkstation kunt komen, kunt u overwegen een kort bericht naar uw koper te sturen over uw onbeschikbaarheid, bij voorkeur met een reden. U kunt dan gebruik maken van een van de beste eenvoudige herinneringsapps om ervoor te zorgen dat u niet vergeet een gedetailleerd antwoord te sturen waarin hun zorgen worden weggenomen wanneer u daar de tijd voor heeft.

2. Een onjuist communicatieplatform gebruiken

Het is van cruciaal belang dat u het juiste communicatieplatform gebruikt bij het omgaan met negatieve feedback van klanten. Als uw koper een openbare recensie heeft achtergelaten, zorg er dan voor dat u ook openbaar reageert om de optiek te controleren.

Maar overweeg om dit aan te vullen met een gedetailleerde e-mail waarin de problemen worden behandeld die door de klant naar voren zijn gebracht en de door u voorgestelde weg vooruit. Onthoud altijd dat professionele excuses het beste kunnen worden overgelaten aan formele platforms, zoals e-mail. Overweeg dus om weg te blijven van instant messaging-platforms, tenzij er feedback op wordt gegeven.

Zelfs dan kun je overwegen om een ​​telefoongesprek aan te bieden waarin jullie allebei kunnen bespreken wat er mis is gegaan en hoe jullie er samen uit kunnen komen. U kunt ook aanbieden om tijdens dit gesprek uw scherm te delen en live bewerkingen uit te voeren op de onbevredigende levering.

3. Een generiek antwoord geven

Het sturen van een generiek of door AI gegenereerd antwoord op feedback van klanten lijkt misschien tijdefficiënt, maar kan uiteindelijk meer schade aanrichten dan helemaal niet reageren. Dit wekt waarschijnlijk de indruk dat u niet genoeg in de ervaringen van uw klanten investeert om zelf iets op te typen.

Zorg er dus voor dat u een persoonlijk antwoord stuurt. Probeer de pijnpunten in de boodschap van uw klant te identificeren en richt u daar specifiek op in uw tekst. Maar je moet niet vergeten dat niet iedereen goed kan communiceren. Het kan zijn dat uw cliënt zijn pijnpunten niet kan benoemen en zelfs boos kan worden als u ze niet begrijpt.

Het is hier dat je goede communicatieve vaardigheden nodig hebt. Probeer een gesprek aan te knopen en stel zoveel mogelijk vragen. Als dit een oude klant is die aanvankelijk tevreden was met uw inzendingen, overweeg dan om uw recente leveringen naast uw oude naast elkaar te presenteren en probeer de verschillen uit te zoeken.

Zodra je hebt vastgesteld wat er mis is gegaan, noteer je deze punten ergens. Typ vervolgens een antwoord dat niet alleen in deze punten leeft, maar er ook op ingaat. Vergeet niet de focus te houden op het oplossen van deze problemen in plaats van ze te rechtvaardigen of uit te leggen.

4. Uw acties niet corrigeren

Als u eenmaal de hoofdoorzaak van de slechte recensie hebt gevonden, probeer dan gezamenlijk een aanpak te bedenken die de situatie kan verbeteren. Als een specifieke mijlpaal die u heeft behaald slecht is beoordeeld, zorgt deze handelwijze ervoor dat u uw levering zult herzien.

Afhankelijk van hoe groot de blunder is die je hebt gemaakt, kun je dit kosteloos doen of extra declarabele uren aanvragen. Zorg ervoor dat u zich allebei op dezelfde pagina bevindt voordat u met bewerkingen begint.

De feedback kan ook betrekking hebben op iets breders, zoals uw werkstijl. Het kan bijvoorbeeld zijn dat uw klant ontevreden is over het feit dat uw werk vaak niet voldoet aan de opmaakrichtlijnen die zijn overeengekomen.

In dit geval kunt u gezamenlijk zoiets als een checklist bedenken die alle opmaakrichtlijnen bevat. Er kan worden afgesproken dat u al deze vakjes aanvinkt voordat u toekomstige inzendingen indient. Om de kwaliteit te garanderen, kunt u deze afgevinkte checklist zelfs bij al uw toekomstige leveringen meesturen.

5. Geen registratie bijhouden

Het is altijd een goed idee om dingen bij te houden, vooral als u dat wilt als freelancer meerdere projecten effectief afhandelen. U kunt een notitie-app, zoals Notion of Evernote, gebruiken om de pijnpunten van al uw huidige klanten op te schrijven.

Zorg ervoor dat u deze aantekeningen goed ordent, zodat u ze gemakkelijk kunt bekijken voordat u interactie heeft met of een levering indient bij de betreffende klant. Dit zorgt ervoor dat u een fout die al door hen is opgemerkt, niet herhaalt.

Een algemeen overzicht van alle negatieve feedback die je ooit hebt ontvangen, zal ook nuttig zijn om je voortgang als freelancer bij te houden. U kunt teruggaan en zoeken naar patronen die kunnen worden geëlimineerd om uw algehele klantenservice te verbeteren.

6. Vergeten om op te volgen

Nadat u heeft gereageerd op de negatieve feedback van uw klant, moet u de komende dagen controleren of hij of zij tevreden is met uw nieuwe handelwijze. Vraag of u erin geslaagd bent hun probleem aan te pakken. En als het probleem niet is opgelost, probeer dan een nieuwe oplossing uit te werken.

Het omgaan met negatieve feedback van klanten kan op de lange termijn helpen

Als freelancer krijg je weleens negatieve feedback. Maar zorg ervoor dat u het gebruikt als een kans om te leren en te verbeteren. Ga op de best mogelijke manier om met negatieve feedback door altijd beleefd te zijn en snel te reageren.

Bovendien zal het geven van gepersonaliseerde antwoorden en het opvolgen ervan de klantervaring helpen verbeteren. Maar je moet een grens trekken tussen negatieve feedback die het gevolg is van jouw fout, en feedback die simpelweg giftig is.