Advertentie
Er zijn maar weinig dingen in het leven die me meer storen dan slechte klantenservice. Tussen lijden door geautomatiseerde menu's, proberen te communiceren met mensen van wie het accent niet te ontcijferen is (voor mij in ieder geval), en spraakherkenningssystemen die me het gevoel geven dat ik in een vreemde taal moet praten - ik ben bang om de klantenondersteuning te bellen echt.
Dus toen het idee hier bij MakeUseOf opkwam om een volledig onderzoek te doen naar de kwaliteit van live klantenondersteuning voor 's werelds grootste technologiebedrijven, greep ik de kans. Ik genoot ervan om eens en voor altijd te bewijzen dat het uitbesteden van uw telefonische ondersteuningsdiensten en het oplossen van technische problemen van klanten met robotsystemen recepten voor rampen zijn. Sommige van die geautomatiseerde systemen bewijzen dat de term kunstmatige intelligentie een oxymoron is.
In deze review besloot ik me te concentreren op de beste technologiebedrijven die iedereen kan herkennen en waar hij waarschijnlijk ooit mee te maken heeft gehad - eBay, Amazon, Google, Apple en Microsoft. Ik heb mijn best gedaan om contact te maken met een levende, ademende technische ondersteuningsmedewerker bij elk van deze bedrijven. Als onderdeel van mijn test, als ik een echte persoon zou bereiken, zou ik gewoon een vrij beginnende vraag stellen en het telefoontje een succes noemen.
Aan het einde van dit onderzoek zal ik elk bedrijf in vijf gebieden rangschikken - (1) hoe gemakkelijk het is om een levend persoon te bereiken, (2) in het algemeen wachttijd, (3) Duidelijkheid van de persoon aan de andere kant, (4) Beleefdheid van de ondersteunende persoon, en tenslotte (5) Technische bekwaamheid van tech ondersteuning.
Technische ondersteuning van grote bedrijven testen
Om eerlijk te zijn ging ik er bij dit onderzoek van uit dat bepaalde bedrijven, zoals Microsoft en Google, erg moeilijk zouden zijn, zo niet onmogelijk, om een echte persoon voor levensondersteuning te bereiken. Ik heb echter mijn best gedaan om die vooroordelen opzij te zetten en in deze frisse duik te duiken.
Ik deed alsof ik een complete beginner was en in elk geval probeerde ik toegang tot technische ondersteuning te vinden op de website van het bedrijf. Behoudens dat, wendde ik me tot een nuttige online service genaamd Word mens om een telefoonnummer te identificeren voor ondersteuning.
Vind het op eBay?
Jaren geleden werkte ik me een weg door de moeilijke fasen van het bouwen van een succesvol verkopersaccount op eBay om uiteindelijk een Powerseller te worden. Mijn focus lag op antiek, maar uiteindelijk ontdekte ik dat tussen eBay en Paypal de kosten gewoon te hoog waren en de winstmarge gewoon te laag. Ik heb echter altijd genoten van het feit dat wanneer ik problemen had, ik gewoon de hoofdpagina van eBay kon oproepen en op een knop kon klikken om met een live persoon te chatten.
Het was snel, gemakkelijk en een van de meest vooruitstrevende technische ondersteuningsservices die ik ooit bij een groot bedrijf had ervaren. Helaas, toen eBay nog meer groeide, hebben ze die service afgeschaft. Dus ik had niet veel hoop voor eBay toen ik aan dit proces begon. Ik moest zelfs grinniken toen ik zag wat er gebeurde toen ik de eBay-pagina voor klantenondersteuning probeerde te bezoeken.
Zoals je hierboven kunt zien, is de pagina voor klantenondersteuning gewoon een doorzoekbare FAQ, maar het biedt wel die handige kleine "Contact eBay" -tab. Tevreden over hoe gemakkelijk het zou zijn om het juiste nummer te vinden om te bellen, klikte ik op het tabblad en lachte goed.
Waarom was dit grappig? Nou, de beginnende reden die ik had bedacht om de technische ondersteuning van eBay te bellen, was dat ik zo lang niet op mijn account was ingelogd, dat ik me niet kon herinneren iets over het inloggen. Om toegang te krijgen tot de telefoonnummers om om hulp te vragen, moet u helaas zijn aangemeld. Okaaaaay... dus moest ik me meteen wenden tot Get Human. Get Human heeft me een ondersteuningsnummer gegeven dat werkte.
eBay had wel een ietwat irritant geautomatiseerd introductiemenu, maar het was vrij eenvoudig om te navigeren met slechts een paar niveaus te gaan voordat ik het probleem met 'inlogproblemen' ontdekte waar ik hulp bij nodig had. Nadat de geautomatiseerde robot me had verteld "zorg ervoor dat ik de juiste ID en het juiste wachtwoord typte" - echt waar? - Ik kreeg het advies dat als het advies mijn vraag niet beantwoordde, ik ervoor kon kiezen om met een levend persoon te praten. Dit was ongeveer twee minuten na het gesprek.
Ik werd in de wacht gezet en moest de hele tijd onuitstaanbare circusmuziek (waarom zulke vreselijke muziek, eBay?) Doorstaan. Toen ik eindelijk iemand aan de lijn kreeg, merkte ik een accent op dat pas moeilijk te begrijpen werd toen de techneut snel begon te praten, en ik moest hem vragen zichzelf te herhalen.
Maar voor het grootste deel was de technische ondersteuningsmedewerker uiterst vriendelijk en begeleidde me geduldig het hele proces van het aanvragen van mijn gebruikers-ID en het opnieuw instellen van mijn wachtwoord.
Gezien de eenvoud van het probleem en het feit dat elke dwaas had moeten kunnen achterhalen hoe hij zijn eigen wachtwoord rechtstreeks op de aanmeldingspagina kon resetten, was ik onder de indruk van hoe beleefd en geduldig de technische ondersteuningsmedewerker was - gemakkelijk de meest beleefde ondersteuningspersoon waarmee ik tijdens dit onderzoek te maken had.
Totale gesprekstijd: 18:32. Totale wachttijd: 9:08
Bel Amazon Tech Support
Proberen om een excuus te verzinnen om de klantenondersteuning van Amazon te bellen, was eenvoudig genoeg, omdat ik eigenlijk hulp nodig had om uit te zoeken hoe ik op mijn Affiliate-account kon inloggen sinds het zo lang geleden was.
Ik kon het nummer van de klantenondersteuning niet snel vinden op de Amazon-pagina, dus ik ging gewoon met het nummer dat Get Human verstrekte, en dat werkte. De eerste keer dat ik het nummer probeerde, ging het gewoon over zonder op te halen. De tweede keer dat ik het nummer probeerde, koos het geautomatiseerde systeem voor de tweede ring.
Na een zeer korte intro met de handige optie "voor alle andere vragen, druk op 3", merkte ik dat ik slechts 2 minuten in de wacht wachtte. Na een wachttijd van minder dan een minuut werd ik begroet door een zeer aangenaam klinkende jongedame.
Geen accent, erg beleefd en enthousiast om te helpen. Helaas, toen ik eenmaal had uitgelegd dat ik belde om erachter te komen hoe ik in mijn gelieerde account kon komen, begon ze een beetje te struikelen en legde ze uit: "Ik weet niet zeker wat dat is.”
Ik (een beetje verrast): “Ja, weet je, zoals hoe mensen productlinks toevoegen aan hun website. "
Haar: "Ja, het spijt me, daar ben ik niet bekend mee."
Ik stond op het punt te vragen of ze echt voor Amazon werkte, maar slikte snel mijn sarcasme in en vroeg beleefd of ik met iemand kon praten die bekend is met het partnerprogramma. Ik werd vervolgens nog eens 3 minuten en 10 seconden in de wacht gezet, totdat een man genaamd David - een ondersteuningsmedewerker van een partner - de telefoon opnam.
Hij was erg behulpzaam - begeleidde me bij het snel opnieuw instellen van mijn wachtwoord - en stuurde zelfs een vervolgmail na het gesprek om er zeker van te zijn dat al mijn problemen waren opgelost. Best wel gaaf! Amazon wil misschien een beetje werken aan die niveau-één oproepondersteuning.
Totale gesprekstijd: 11:34. Totale wachttijd: 3:50
Kunt u technische ondersteuning van Google? Nee.
Ik kan je vertellen voordat ik zelfs alle scores aan het einde van dit onderzoek heb geteld, dat Google de slechtste score direct uit de poort haalt. Google probeert zelfs helemaal geen score te behalen - het biedt geen live technische ondersteuning.
Het vermelde Get Human-nummer was voor Google Adwords, niet voor de algehele klantenondersteuning van Google. Toen ik het nummer op Google voor het hoofdkantoor belde, begon ik hoop te krijgen toen ik een geautomatiseerd systeem tegenkwam dat mijn opties begon te doorlopen.
Helaas was de enige vermelding van het onderwerp van klantenondersteuning het informeren van de beller 'Google biedt momenteel geen live technische ondersteuning.'
Totale gesprekstijd: 3:25. Totale wachttijd: oneindig - houd uw adem niet in.
Microsoft Tech Support - een verrassing
Als Google niet eens de moeite neemt om live klantenondersteuning aan te bieden, kan ik alleen maar aannemen dat zo'n grote bedrijf als Microsoft zou waarschijnlijk niet veel ervaring bieden als het gaat om levensondersteuning een van beide.
Het was eigenlijk verrassend eenvoudig om het nummer 'Klantenservice bellen' op de eigen website van Microsoft te vinden. Toen ik het nummer belde, kwam ik een van die vervelende geautomatiseerde menusystemen tegen die probeerde spraakherkenning te gebruiken en begon me alles te vragen soorten obscure vragen, zoals of ik belde over netwerkproblemen - nee, of ik belde over Silverlight-problemen (zeg wat?).
Nadat ik vaak 'nee' had gezegd, werd het systeem het beu om naar mijn probleem te zoeken en mij in de wacht te zetten, en vervolgens in de rij om met een levend persoon te praten - tot mijn verbazing. Hoe zou een live persoon voor technische ondersteuning van Microsoft klinken?
Ik was niet zo verrast om het Indiase accent de telefoon te horen beantwoorden na ongeveer 1 minuut wachttijd. De man was enigszins moeilijk te begrijpen en ik moest hem vragen om zichzelf vaak te herhalen, maar hij was erg beleefd en geduldig met mij.
Ik stelde hem een nieuwe vraag over de vraag of ik wel of niet alleen Windows Updates op mijn pc kon inschakelen voor essentiële updates en niet 'alles' van hen." Hij legde geduldig uit dat het belangrijk was om de updates automatisch te maken, omdat automatisch alleen de kritieke installeert updates. Hij legde me uit hoe ik ervoor kon zorgen dat updates waren ingeschakeld.
Ik vertelde hem dat ik dat zeker zou doen en bedankte hem. Indrukwekkend was dat Microsoft de kortste wachttijd en beltijd had van alle andere bedrijven die technische ondersteuning boden.
Totale gesprekstijd: 5:14. Totale wachttijd: 1:00
Apple Tech Support - Tech-savvy
De klantenservice van Apple bellen was eenvoudig, omdat ik eigenlijk met iemand moest praten over een iTunes-probleem dat we hadden met de mobiel van mijn dochter. Dus ik was benieuwd hoe moeilijk het proces zou zijn of niet.
Bij het bellen vroeg een geautomatiseerd systeem onmiddellijk of mijn vraag verkoop of technisch was. Net als bij Microsoft gebruikte het systeem een spraakherkenningstechnologie, maar in het geval van Apple waren er geen opties - de vragen waren allemaal open, wat me verraste.
Apple Robot: "Met welk apparaat heb je problemen? '
Ik: "Uh... iTunes? '
Apple Robot: "Zei je iPad? Heb je problemen met de iPad of iPhone of zeg je een ander apparaat? "
Ik: "Eh... iTunes. '
Apple Robot: "Bel je over iPad, iPhone. Als je dat niet bent, zeg dan gewoon een ander apparaat. '
Ik (eindelijk de hint): “Een ander apparaat ”.
Eindelijk herkende de robot "iTunes" en vroeg me vervolgens geduldig welk apparaat ik problemen had met iTunes. Toen drong het tot me door dat ik net "iPhone" had kunnen zeggen in het andere menu. Het was de eerste keer dat een geautomatiseerde telefoonrobot me in staat had gesteld me dom te voelen - goed gedaan Apple.
Toen de Apple-robot eenmaal besefte dat ik iPhone-hulp nodig had met iTunes, werd ik bijna onmiddellijk doorverbonden (misschien een 30 seconden wachttijd) voor een telefonische supporttechnologie die klonk als de stereotype, 20-jarige Apple-medewerker. Geen accent. Zeer technisch onderlegd.
Hij leidde me geduldig door het proces van het instellen van beperkingen op de telefoon van mijn dochter, zodat ze niet per ongeluk niet-gratis apps op haar telefoon kon kopen. Het gevoel alsof ik op het werk met een collega-IT-collega sprak, was de klus in minder dan een minuut geklaard. Ik was onder de indruk en ik ben geen Apple-fanboy.
Totale gesprekstijd: 7:39. Totale wachttijd: 0:30
Eindscores
Aan het einde van het onderzoek waren de winnaars en de verliezers vrij duidelijk. Dit zijn de algemene scores die ik heb bedacht na mijn ervaringen met elk van deze bedrijven. Schaal is 0 voor vreselijk en 10 voor superster.
eBay:
(1) Gemak om levende persoon te bereiken: 3.0
(2) Totale wachttijd: 2,0
(3) Duidelijkheid van de persoon aan de andere kant: 7.0
(4) Beleefdheid van de ondersteunende persoon: 10.0
(5) Technische bekwaamheid van technische ondersteuning: 10.0
Algemene rang: 6.4
Amazon:
(1) Gemak om levende persoon te bereiken: 3.0
(2) Totale wachttijd: 5,0
(3) Duidelijkheid van de persoon aan de andere kant: 8.0
(4) Beleefdheid van de ondersteunende persoon: 8.0
(5) Technische bekwaamheid van technische ondersteuning: 10.0
Algemene rang: 6.8
Google:
(1) Gemak om levende persoon te bereiken: 0,0
(2) Totale wachttijd: 0,0
(3) Duidelijkheid van de persoon aan de andere kant: 0,0
(4) Beleefdheid van de ondersteunende persoon: 0,0
(5) Technische bekwaamheid van technische ondersteuning: 0,0
Algemene rang: 0.0
Microsoft:
(1) Gemak om levende persoon te bereiken: 8.0
(2) Totale wachttijd: 10,0
(3) Duidelijkheid van de persoon aan de andere kant: 6.0
(4) Beleefdheid van de ondersteunende persoon: 9.0
(5) Technische bekwaamheid van technische ondersteuning: 9.0
Algemene rang: 8.4
Appel:
(1) Gemak om levende persoon te bereiken: 8.0
(2) Totale wachttijd: 10,0
(3) Duidelijkheid van de persoon aan de andere kant: 10.0
(4) Beleefdheid van de ondersteunende persoon: 8.0
(5) Technische bekwaamheid van technische ondersteuning: 10.0
Algemene rang: 9.2
Ondanks mijn eigen onjuiste veronderstellingen over hoe dit onderzoek aan het begin hiervan zou verlopen, waren de kaarten duidelijk in het voordeel van Apple. Microsoft was eigenlijk een goede tweede na Apple. eBay en Amazon moeten veel verbeteringen aanbrengen en tot mijn grote ontsteltenis is Google op dit gebied een rampzalige mislukking.
Komt dit onderzoek overeen met uw eigen ervaringen? Hoe verlopen uw live ondersteuningsgesprekken gewoonlijk? Deel uw eigen gedachten en ervaringen in de opmerkingen hieronder.
Afbeeldingscredits: Zakenman aan de telefoon via Shutterstock, Portret van een man via Shutterstock, Gezondheid concept illustratie via Shutterstock, Glimlachend Oost-Indiër Via Shutterstock, Ouderwetse telefoon via Shutterstock, Mooie jonge doordachte Via Shutterstock, Indiase jongeren via Shutterstock
Ryan heeft een BSc-graad in elektrotechniek. Hij heeft 13 jaar in automatiseringstechniek gewerkt, 5 jaar in IT en is nu een Apps Engineer. Hij was een voormalig hoofdredacteur van MakeUseOf, hij sprak op nationale conferenties over datavisualisatie en was te zien op nationale tv en radio.
